Bríndice Blog

Por Roni de Oliveira Franco

O pós-venda, em todos os setores de atividades, é fundamental para a fidelização do cliente, seja ele o comprador final de um produto ou serviço, no mercado consumidor, ou uma empresa, no universo B2B. A verdade é que a atenção, a responsabilidade e o compromisso com o que se fabrica, se vende e se promete ao comprador são os principais fatores que o influenciarão na decisão de compra na próxima vez que precisar adquirir novamente o mesmo item.

Essa questão ficou muito evidente na pesquisa que acaba de ser divulgada pelo Procon de São Paulo, sobre os produtos que causam mais problemas aos consumidores. Os campeões de reclamações foram os aparelhos telefônicos, fixos e celulares, seguidos pelos móveis e eletrodomésticos. No escopo da análise que estamos fazendo aqui, mais importante do que o ranking das queixas é entender os porquês.

E é exatamente esse o objetivo da pesquisa, ou seja, mostrar as dificuldades que o consumidor continua enfrentando no pós-venda. Um aspecto negativo é a alegação dos fabricantes, ante o defeito de um produto, de que a causa é o mau uso, imputando culpa ao consumidor. Também se verificaram muitos problemas relacionados à entrega, com três variáveis: o produto simplesmente não foi entregue; ou o consumidor recebeu mercadoria diferente da que comprou; ou, em especial no tocante aos móveis, verifica-se a falta de peças e partes.

Há um "recado" muito claro no resultado dessa pesquisa do Procon de São Paulo: não importa o porte de sua empresa e a natureza do seu negócio. Seja lá qual for o produto que fabrique e/ou venda e os serviços que presta, é essencial continuar atendendo bem seus consumidores e seus clientes depois da venda e da entrega. Ninguém reclama sem motivo. Se há uma queixa, existe uma insatisfação correlata. É preciso dar toda a atenção ao reclamante, verificar se tem mesmo razão e, em qualquer circunstância, procurar uma solução que o agrade.

Por que não se faz sempre assim? Obviamente, não é por falta de boas intenções, pois todo mundo que está no mercado não pretende prestar maus serviços nem tratar mal o cliente ou negligenciar a atenção com ele e com o atendimento. O problema, a rigor, está na ausência ou na má gestão do pós-venda. Há empresas que se esmeram na produção ou na prestação do serviço, mas que se esquecem do consumidor/cliente após a venda. É nessa atitude que começa a perdê-lo.

Por isso, é preciso ajustar todos os fluxos internos de modo a possibilitar um pós-venda organizado e eficaz. Isso inclui a distribuição/entrega, fluxos corretos de cobrança (pois os equívocos nesse processo também causam imensa irritação) e canais eficientes para ouvir, entender e interagir com o cliente/consumidor. Organizar tais fluxos, de modo que funcionem adequadamente, não é o core business das empresas, mas é o foco principal dos clientes para se manterem fieis a elas. É sempre bom recorrer a serviços especializados, capacitados a orientar e contribuir para que a gestão dos processos contribua para encantar o consumidor antes, durante e depois da venda.

Fonte: Cliente SA

Globalmente, profissionais da área de marketing são desafiados a obterem as melhores respostas do consumidor em relação às suas marcas. Os canais de comunicação com o público se expandiram, deixaram de ser unidirecionais e exigem um novo posicionamento das empresas que não querem atuar apenas como espectadoras ou coadjuvantes em seus mercados. Mas entre o leque de canais de comunicação disponíveis, qual o mais eficiente? É melhor escolher apenas um ou marcar presença em todos? Mas é possível estar em vários sem perder o foco?

Bem, a resposta para essas questões obriga que os decisores voltem seu olhar para dentro da empresa, analisem em que momento ela está, tracem uma estratégia e saibam claramente que objetivos se quer atingir, levando em conta que cada canal tem seu tom, seu fim e suas características.

Hoje os principais canais de comunicação e marketing digital contemplam o e-mail marketing, as mídias sociais e a mobilidade. Neste artigo, pretendo aconselhar sobre pontos que devem ser considerados para usar cada um desses meios de modo eficiente e também o que considerar em uma estratégia mais abrangente que busque explorar esses canais de forma complementar.

– E-mail marketing: As empresas que ainda acreditam que o e-mail marketing é um canal para comunicação generalizada e em massa estão definitivamente no caminho não adequado. O principal critério para usar o e-mail marketing com eficiência é a relevância. O consumidor só vai dar atenção a mais aquele e-mail em sua caixa de entrada se o assunto e o conteúdo forem relevantes, adequados ao seu perfil. E para segmentar o envio de e-mail, a empresa precisa conhecer o cliente de forma personalizada, levantar informações e dados de comportamento que a levem a direcionar somente mensagens que tenham a ver com aquele perfil específico, sejam ofertas de compra, atendimento ou prestação de serviço. A frequência com que o cliente quer receber esse tipo de comunicação também precisa ser levada em conta. Por fim, não custa lembrar que o e-mail marketing precisa sempre ter a permissão do usuário. É preciso engajar os colaboradores da empresa para que contribuam buscando opt in do público, a fim de continuamente expandir e qualificar a lista de e-mails dos clientes.

– Mídias sociais: O grande desafio para iniciativas de branding bem sucedidas nesse canal está na capacidade de envolver e motivar as pessoas em torno de uma ação. O usuário das mídias sociais pode não estar necessariamente interessado em comprar e, portanto, não quer receber mensagens focadas na venda de produtos e serviços. Ou seja, um argumento agressivo de vendas nas mídias sociais não é bem recebido. Oferecer entretenimento e informação é muito mais pertinente neste canal. Promover engajamento, envolvimento e relacionamento deve ser o objetivo central, tendo sempre em mente que este canal é de múltiplas vias, que deve gerar interatividade e fazer com que as pessoas se sintam à vontade para comentar, indicar aos amigos, "curtir", compartilhar entre si. Gostar de uma marca pode não significar um interesse imediato de compra, mas motivar as pessoas a falarem de determinada empresa e pulverizar aquela mensagem entre seu grupo de amigos gera direta e indiretamente visibilidade e divulgação para a marca. Outro ponto importante é que, ao estar presente nas mídias sociais, a empresa precisa ter uma política de como dar retorno aos comentários e posts, estando preparada inclusive para receber críticas, pois uma vez aberto o canal, ele ganha dinâmica própria.

– Mobilidade: Um ponto importante para a boa comunicação neste canal é forma de abordar o consumidor, para que ele não se sinta invadido. O envio de mensagens de texto via torpedos só pode acontecer se houver um opt in formal e, além disso, essa forma de comunicação se presta muito mais a promover relacionamento, atendimento e prestação de serviços do que publicidade. Possibilitar entretenimento também é uma boa opção, por meio da oferta de aplicativos com os quais os usuários se identifiquem ou como forma de prestar algum serviço de utilidade pública, por exemplo.

Se estabelecer uma comunicação eficaz com o consumidor em cada um desses canais já demanda uma estratégia bem definida, o mesmo vale para as empresas que queiram desenvolver ações integradas. Neste caso, tratar esses meios de forma isolada faz com que a empresa não aproveite os canais em toda sua potencialidade.

Ou seja, mais do que desenvolver iniciativas para e-mail marketing, mídias sociais ou mobilidade, se a marca quer fazer uso destes três canais de modo verdadeiramente eficaz, deve pensar em uma estratégia de cross-channel, para acompanhar os resultados de forma integrada e poder mensurar o todo. O e-mail marketing pode levar o usuário a se interessar pelas mídias sociais da marca, o website da empresa pode permitir compartilhamento em Facebook ou Twitter dos trechos que interessem ao cliente, aplicativos usados em smartphones podem ser replicados nas mídias sociais, uma ação iniciada em um canal pode render desdobramentos em outros, etc…

São inúmeras as formas de capitalizar a interação do usuário nos diversos canais digitais. Isso demanda, no entanto, criatividade e estratégia. O mercado brasileiro tem amadurecido gradativamente absorvido esta visão mais ampla e integrada, portanto não há dúvidas de que esse é um caminho que tende a estimular e fortalecer o relacionamento entre consumidores e empresas. Ignorar essa tendência é ignorar as inovações, as novas gerações e as formas como elas interagem com o mundo.

Fonte: Ampro

Um conceito ainda novo no Brasil que vem para avançar as relações da indústria com o varejo.
O mercado de marketing no varejo é complexo. A cadeia que envolve este setor é enorme e adequar a demanda para suprir às necessidades que surgem diariamente neste campo, um grande desafio. O fieldmarketing vem com esta proposta, de inovar, revolucionar e oferecer ao mercado estratégia e operação de qualidade que agreguem resultados efetivamente positivos.

O fieldmarketing consiste em coordenar, gerenciar e operar as estratégias de venda, comunicação e marketing no varejo em diferentes canais, sempre com o objetivo de proporcionar a otimização de resultados. Em outras palavras, o conceito consiste em unir gestão à execução e mensuração de resultados. O grande diferencial deste conceito é o fato de ele trabalhar com uma visão sistêmica e não apenas com parte da informação.

Na África do Sul, há um case interessante que demonstra os benefícios da operação. Com a atuação de um projeto de fieldmarketing, a Coca-Cola implementou a solução, que atuou na armazenagem, distribuição, gestão, vendas e merchandising. O resultado do projeto foi um crescimento de 197% em volume de vendas.

No Brasil, o mercado de marketing no varejo é muito segmentado e por isso, em geral, as ações são pontuais. Devido a esta segmentação, a execução do plano estratégico traçado pelo marketing da indústria, nem sempre alcança o resultado efetivo e esperado.

O fieldmarketing, por trabalhar intrínseco ao DNA da empresa cliente, no que se refere aos objetivos traçados, desenvolve um projeto complexo e focado, não apenas na execução, mas no alinhamento de estratégia, alcance de metas e de resultados propostos.

Na Índia, há um case que traz números significativos de um projeto desenvolvido para uma marca de maquiagem. A operação em questão envolveu desde a positivação dos displays em lojas, contratação e treinamento de promotoras, updating de produtos e vendas, manutenção das ações de merchandising e gerenciamento de estoque, até a competitividade da marca no mercado. Com o projeto, foi possível reduzir em 14% o custo efetivo de operação, garantir 97% de crescimento em vendas e aumentar a presença de produto na gôndola de 50% para 80%, evitando a ruptura.

Na prática, o fieldmarketing responsabiliza-se pela aplicação da estratégia no ponto de venda, podendo mensurar e garantir a efetividade do negócio proposto, por meio da tecnologia e da qualificação de profissionais que atuam neste segmento.

A tecnologia está muito ligada ao resultado final de projetos de fieldmarketing. É por meio dela que as informações estratégicas são repassadas à diretoria e é possível enxergar todo o cenário da ação, o que beneficia a tomada de decisão rápida e assertiva.

A estratégia utilizada para compor as diferentes necessidades e metas do projeto é um dos principais diferenciais do conceito. Devido à estrutura organizada para operação, o fieldmarketing resulta em uma execução mais eficaz e no aumento da presença da marca no ponto de venda. A entrega de resultados é mais consistente e há mais valor agregado à marca.

Da indústria ao ponto de venda e do ponto de venda ao convencimento do shopper, o fieldmarketing opera para melhorar o desempenho do varejo e alavancar a venda de determinada marca ou produto.

O fieldmarketing, com absoluta certeza, vem para revolucionar as relações da indústria com o varejo e do varejo com o consumidor final. Por fazer parte de um conceito macro, mas que opera em cada etapa do processo, o fieldmarketing poderá oferecer uma nova perspectiva para os negócios e para o varejo no País.

Fonte: ClienteSA

O que fazer para vender mais? Como se comportar diante do cliente? Quais são os segredos do vendedor cinco estrelas? Se você deseja melhorar a sua performance em vendas e engordar a conta bancária é melhor continuar lendo este artigo com muita atenção, pois ele trará dicas valiosas para o seu sucesso.

O vendedor cinco estrelas sabe muito bem que é preciso superar pelo menos cinco filtros para transformar uma simples consulta em venda. Falhar em um deles significa venda perdida na certa. O sucesso em vendas significa superar muitos pontos, a exemplo dos que relacionamos e apelidamos de estrela, a seguir:

1 – Estrela preço certo

Vender algo por preço acima do seu valor real não é uma tarefa recomendável. Ainda que seja possível realizar a venda, as possibilidades de cedo ou tarde o cliente acabar descobrindo e “deletar” você, é enorme. O pior é que se isso ocorrer, você perde um cliente e, em troca, ganhou um inimigo disposto a lhe arruinar a todo custo.

2 – Estrela Prospect

Estar diante do prospect é tudo que o vendedor mais quer. Porém, isso não é garantia de sucesso. Pois, o vendedor sabe que quando isso ocorrer, terá que ser competente para realizar a venda. O vendedor despreparado perde a oportunidade por agir afoitamente, revelar-se inseguro ou não agir no tempo e na dose certa.

Diante do prospect, o vendedor cinco estrelas, procura identificar o seu perfil de cliente, fortalece o relacionamento, identifica se ele está pronto para comprar ou se está apenas pesquisando. Não faz pressão para que o cliente decida, descobre se ele é quem dará a última palavra da compra e se o produto é adequado às suas necessidades.

3 – Estrela processo

A venda é 5% improvisação e 95% processo bem formatado. O vendedor cinco estrela domina o processo da venda e aplica com disciplina cada etapa. Ele sabe que a venda muitas vezes se resolve nos detalhes e somente o profissional atento a eles será bem sucedido.

O vendedor inexperiente não é rigoroso com os processos, pois aposta todas as suas fichas no improviso. Por exemplo, quando chega o momento de fazer a demonstração do produto, ao invés de seguir os passos recomendados pelo fabricante, e para os quais recebeu treinamento, segue o seu instinto.

Já o vendedor cinco estrelas, quase nunca age ao acaso. Ele segue cada etapa com confiança e determinação. Ele sabe que a pratica faz a perfeição. Então quanto mais ele repete os passos do processo de vendas, mais ele os aprimoram. Daí, a razão de cada dia que passa, ele se preparar melhor e se distanciar do vendedor que não age da mesma forma.

4 – Estrela produto

O vendedor principiante estuda o catalogo do produto uma vez, e julga domina-lo por completo. Após se submeter ao primeiro treinamento, sente-se tão confiante que passa a ter “certeza” de que sabe tudo. Então, quando atende o cliente, as dúvidas surgem e ele vai respondendo com “meias palavras”, se acostuma com o improviso e acaba achando que assim é o certo. Então, passa a depender das desculpas e faz delas o seu recurso. Assim, quando perde a venda, nunca é por falha dele e sim “por culpa do cliente”.

Já o vendedor cinco estrelas, é disciplinado, estudioso e criterioso. Comparece aos treinamentos, faz perguntas e é sempre voluntário para realização de dinâmicas. Quando retorna a loja, aplica o aprendizado e utiliza o tempo livre para estudar e aprimorar os seus conhecimentos.

5 – Estrela vendedor

Uma regra básica é: se você não é o vendedor certo, a venda não vai ocorrer. Não se pode ignorar que antes de comprar o produto, o cliente deverá “comprar o vendedor”.

Então, o vendedor cinco estrelas sabe que terá que ser simpático e agradável de forma a conquistar a preferência do prospect. Sempre se dirige ao cliente pelo nome, ouve com compromisso, anota os pontos importantes, é solícito quando a situação exigir e sabe se colocar com maestria na posição do comprador.

Superado com sucesso os cinco filtros, a venda ocorre naturalmente. Lembre-se, a venda não é nada mais do que perguntar com precisão e ouvir com atenção.

Agora, que você já sabe disso, vá vender alguma coisa enquanto há tempo!

Fonte: Administradores.com

necessidade da venda precisa vencer a sensação de incerteza, dando lugar a uma atmosfera sustentável, possível de acontecer e na contramão à retração do consumo

Só em 2011, o setor de marketing promocional movimentou R$ 39,6 bilhões em ações que têm por objetivo ativar, impactar e envolver o consumidor diretamente no ponto de venda. Essas ações, via de regra, geram um retorno positivo para as marcas que decidem investir nesse tipo de estratégia, já que, por meio das agências especializadas em promoção, conseguem despertar, de maneira criativa e planejada, num curto espaço de tempo, sensações e percepções não conhecidas pelos consumidores, motivando-os a experimentar, participar de promoções e, assim, comprar mais.

Dessa forma, é importante observar que, ao contrário do que se pensa, o investimento em marketing, sobretudo nesse tipo de ação de impacto direto sobre as vendas, é de extrema importância diante do cenário varejista atual, que busca uma retomada mais forte nesse segundo semestre em comparação ao primeiro.

De acordo com o Índice de Atividade Econômica do Banco Central (IBC-Br) de agosto, divulgado no mês de outubro,mostrou que a economia brasileira cresceu em agosto pelo quinto mês consecutivo e apresentou o melhor desempenho em 17 meses. Esse dado, sem dúvida, aponta um direcionamento, mas para vencer a inércia que os mercados vivenciam é preciso ser pragmático.

É nesse sentido que o marketing promocional acaba surgindo como uma solução viável às demandas do mercado, à medida que consegue visualizar tendências, valores de investimento e target de interesse. A capacidade criativa, a qualidade na produção e operações nas ações promocionais para equacionar todas essas questões é que, em geral, determinam o sucesso da ação. Além disso, conhecer as peculiaridades do cliente, os momentos conjunturais econômicos e o comportamento dos consumidores são, sem dúvida, diferenciais que ajudam nessa empreitada.

A necessidade da venda precisa vencer a sensação de incerteza, dando lugar a uma atmosfera sustentável, possível de acontecer e na contramão à retração do consumo. Afinal como disse Sun Tzu, no livro Arte na Guerra: "A invencibilidade está na defesa; a possibilidade de vitória, no ataque. Quem se defende mostra que sua força é inadequada; quem ataca, mostra que é abundante".

Fonte: Ampro