Bríndice Blog

Estamos na era do valor. Tudo deve ter valor agregado, tudo deve estar ligado a algo que possua valor e que nos deixe conectados de alguma forma à aquilo que acreditamos.

As mídias sociais e a tecnologia deu força para essa nova forma de “marketear” e isso nos ajuda muito no comércio eletrônico. O consumidor comenta em um blog, twitter, segue o link e está lá em uma loja virtual que tem obrigação de “conversar” com aquilo que o consumidor lia anteriormente, vi casos em lojas virtuais fora do país que dependendo de onde vinha aquele consumidor o layout da loja era transformado para algo próximo do assunto que ele lia, muita tecnologia, tudo para agradar o consumidor e fazer com que ele não percebesse a diferença entre conteúdo e consumo.

Hoje o consumidor é colaborativo, gosta de fazer parte, gosta de ser ver e compartilhar e isso nos dá uma gama de ações para trazer esse consumidor para nós.

A Trendwatching, rede de pesquisas de tendências, diz que a motivação dos consumidores para cocriarem produtos é pessoal, alguns gostam de mostrar seu talento, outros de trazer o produto para sua vida de forma pessoal, outros ainda pensam em recompensas monetárias, alguns pensam que vão ganhar um emprego e por fim os que se divertem com isso, apenas.

Hoje o marketing está baseado no comportamento do consumidor, para tanto precisamos fazer uso da tecnologia que nos possibilita estar em contato constante com os mesmos. Aceito que hoje o conceito do marketing está baseado, segundo Kotler, nos 3 Is : identidade, integridade e imagem.

Não mais teremos o marketing de nenhuma empresa (principalmente virtual) como sinônimo de vendas ou ferramenta para gerar demanda, ele deve ser visto como fonte principal para ganhar a confiança do consumidor. A partir dessa confiança se vende mais e todas as ações serão fortalecidas.

Devemos ter em mente que os consumidores são os verdadeiros donos de uma marca e é para eles que trabalhamos. De nada adianta fazer uma marca boa, uma loja com excelente categorização, gateways seguros e rápidos e na entrega dar errado. A transportadora falhar ou ainda o SAC não funcionar. A sua marca estará sendo vista durante todo o período da experiência de compra e o dono dela (o consumidor) espera ser atendido da forma que ele deseja, temos o consumidor como centro da nossa estratégia.

Para dar entendimento ao nosso consumidor hoje que o marketing mudou e não se interessa apenas em impulsionar o consumo, mas sim entender como quer consumir devemos ter cuidado inclusive com as nossas parcerias, se temos como valor atendimento perfeito, não podemos ter parceiros que não pensem dessa forma, por exemplo uma transportadora que não entrega com excelência ou uma central de atendimento que não saiba passar seus reais valores quando acionada. O consumidor está conectado e sabe quem é quem, sabe para quem reclamar e quer colaborar para ajudar se você for bom o suficiente para isso e essa hoje também é uma nova função do marketing – estudar o consumo.

Essa visão deve ser compartilhada por todos da empresa, pois no mundo digital todos devem falar a mesma língua, seja o blog, a rede social, o sac, os seus colaboradores quando falarem da empresa, todos devem ter (na medida do possível) a mesma visão, só assim o novo consumidor vai acreditar que ele é mesmo o centro do negócio. Esse é o nosso desafio 3.0.

Fonte: Administardores

Por: Davi Bertoncello

Para quem é minimamente familiarizado com o universo do marketing, o que vou falar agora não é nenhum segredo. Raras são as agências de publicidade que tem a oportunidade de trabalhar em sinergia com as empresas de pesquisa e inteligência de mercado. Por quê? Talvez eu saiba parte das respostas depois de dois anos dedicados à pesquisa, após outros dez trabalhados como criativo em grandes agências de publicidade.

Faço uma pergunta aberta aos publicitários: quantas foram as vezes que vocês receberam um briefing com dados de pesquisa completos sobre o setor em questão? Eu posso responder por mim: TRÊS vezes. Outra pergunta chave: quantas vezes vocês tiveram uma campanha "gongada" na pesquisa de pré-teste ou teste de conceito? Mais uma vez respondo por experiência própria: CENTENAS.

A partir daqui fica fácil entender o porquê essas duas áreas não se bicam. É claro, a agência pensa "lá vem aqueles ´caras´ que derrubam dois meses do meu trabalho", enquanto que a outra parte pensa "olha lá os ´caras´ que nunca seguem o que falamos".

Desde que migrei da publicidade para a pesquisa venho tentando mudar esse panorama, e por tudo o que ocorreu ao longo de 2012 posso dizer que estamos no caminho certo. É claro que a grande maioria dos nossos parceiros ainda são os clientes finais, mas também estamos atendendo algumas agências. E a cada dia mais.

Existe uma lógica muito clara neste processo de aproximação, que é a percepção de ambos os lados de que somos ferramentas complementares do marketing. Ou, para sair da teoria, quem paga nosso salário, ao final de cada mês, são as mesmas pessoas.

Todas as agências que perceberem que fazer pesquisa antes de planejar/criar ajuda no sucesso da sua campanha lá na frente, vão economizar com essa brincadeira. Só o que estou querendo dizer é que criar subsidiado de informações sobre o seu público-alvo ajuda e muito no processo de planejamento e criação de uma campanha.

Cada profissional tem o seu método de chegar a um raciocínio interessante para a marca a qual está se dedicando. Ocorre que muito do que é pensado ali, sai da cabeça de um ou dois profissionais que, ainda que sejam brilhantes, tem todo um modo de pensar pessoal. Não é porque um profissional toma Coca-cola que ele necessariamente reflete o pensamento da maioria dos bebedores de Coca-Cola e, ao imaginar isso, acaba criando uma campanha pra ele mesmo.

É nessa acepção que faz sentido a pesquisa de mercado para publicitários, não tendo de maneira nenhuma a intenção de acabar com o "insight", com a criatividade, mas sim direcionar o brilhantismo desses profissionais e dar a eles subsídio, fomento para que possam criar campanhas cada vez mais direcionadas.

Como forças fundamentais e complementares, espero que, cada vez mais, possamos nos unir pelo bem comum do maior interessado para ambos os lados: as marcas para quem trabalhamos.

Davi Bertoncello é Sócio-Diretor Executivo da Hello Research.

Fonte: ClienteSA

Quando se fala em venda multicanal, é preciso ressaltar que uma operação, independente do canal, passa primeiramente pela percepção do cliente, exigência e necessidade de interagir com a marca, segundo Fernanda Morete, diretora de canal direto da Telefônica Vivo. Para ela, a dificuldade das empresas está em atender e satisfazer o cliente em todos os meios, gerando a interação do mesmo com a marca. "O maior desafio de venda multicanal é promover essa interação do cliente entre os canais, com a mesma qualidade em ambos os contatos, seja por meio dos canais presenciais ou não", afirma.

Para atender a todos os perfis de cliente, a executiva conta que, na Vivo, os canais foram divididos em dois grupos, os presenciais e os não presenciais. "Eles fecham um ciclo de atendimento para melhor conveniência do cliente e interação com a marca da empresa, ou seja, de acordo com o perfil de cada um, seja o cliente que prefere ser atendido por varejos, por já possuírem vínculo de crédito, pelas lojas próprias ou revendas, buscando um atendimento mais consultivo, pela conveniência dos PDRs, ou na própria comodidade de casa, por meio da força de vendas porta a porta, ou dos canais on-line", explica Fernanda.

Para gerar autonomia nos pontos de venda, segundo Fernanda, é imprescindível o envolvimento das forças de vendas e treinamento intensivo. "Por isso, a Vivo adotou como estratégia promover o treinamento e engajamento dos profissionais do atendimento nas lojas próprias (funcionários), revendas, varejos, televendas e porta a porta", explica. Segundo a diretora, a atenção à área de vendas e treinamento reflete diretamente na capacidade do atendimento. "A exemplo do resultado de pós-pago que vem crescendo mês a mês. É um segmento de plano que exige mais conhecimento, com o forte crescimento dos smartphones, ou seja, capacitação do atendimento, independente do canal", conclui.

Fonte: ClienteSA

Por: Samuel Artmann

Não raro encontramos pais, avós e mestres estupefatos com as habilidades que os nativos digitais, nascidos depois da invenção de Tim Berners-Lee (criador da WWW), têm na utilização das novas tecnologias. Cientes de que este é um caminho irreversível e transformador, há os que incentivem crianças e jovens a se conectarem. Outros, mais conservadores, fecham os olhos para o inevitável: esta geração nem mesmo sabe qual a definição de digital, já que, para eles, é inimaginável um mundo off-line, desprovido de websites, smartphones, tablets e redes sociais.

Duas décadas depois do nascimento da Web, o varejo dito tradicional ainda parece sofrer da mesma dicotomia e vive o desafio entre manter-se alienado aos benefícios que a adoção de ferramentas tecnológicas podem trazer – e já estão trazendo – para incrementar seus resultados ou partir para a inevitável digitalização de seus negócios.

Mas um fenômeno recente veio definitivamente quebrar paradigmas e fronteiras entre o varejo off-line e o online: a associação de novos serviços de geolocalização com a rápida expansão no uso dos dispositivos móveis. Até então, os lojistas não tinham se preocupado em transpor a muralha que separa suas operações em shoppings e lojas de rua dos seus estabelecimentos virtuais ou como aproveitar destes recursos para seduzir potenciais clientes que estão nas redondezas. Agora, pouco a pouco, começam a descobrir que smartphones e tablets podem ser poderosos canais de comunicação, atração e fidelização de consumidores.
Saber onde o consumidor está, quais seus hábitos de consumo, em que está interessado naquele momento e como atraí-lo para sua loja física vem se transformando rapidamente em uma estratégia inovadora que pode significar fechar uma nova venda ou perder o cliente para a concorrência.

Ignorar estas tendências que estão mudando o jogo do varejo não é, indubitavelmente, a melhor alternativa. Vale a comparação: de acordo com estimativas do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), as vendas reais do varejo brasileiro devem crescer cerca de 11,5% este ano, o que não deixa de ser uma previsão otimista, mas um crescimento consideravelmente menor quando o mesmo IDV faz seus prognósticos também para este ano para o comércio eletrônico – um avanço de 35%, representando 8,3% do varejo nacional.

A e-bit, analista de informações do e-commerce, estima um aumento de 25% nas vendas pela Internet este ano, alcançando faturamento de R$ 28 bilhões. O resultado será puxado pelo bom momento da economia brasileira e, cabe a ressalva, por conta da escalada nas vendas de tablets e smartphones, vitaminadas pela queda nos preços destes dispositivos e em consequência também de um maior acesso à banda larga. Dados da Nielsen ilustram bem este cenário: quase quatro (36%) em cada dez celulares usados no Brasil já são smartphones.

Fizemos um levantamento na base de dados da Guiato, plataforma web e móvel que permite localizar ofertas anunciadas em folhetos das lojas mais próximas do usuário, e os resultados averiguados confirmam a rápida adoção dos dispositivos móveis pelos consumidores na hora de pesquisar produtos e preços.

Do total das visualizações de folhetos, 25% são realizadas pelos aplicativos para iPhone, iPad e Android. Estes usuários dos apps acessam 40% mais páginas do que os que visitam a Guiato no portal na Web. E mais: os que navegam através dos tablets folheiam 15% mais páginas e ficam 25% mais tempo conectados na plataforma quando comparados aos que fazem login pelos smartphones, comprovando que a melhor experiência é determinante na retenção do usuário. E, por fim, quando verificamos quais são os produtos mais buscados, o resultado é óbvio: celulares e tablets estão entre os três mais populares, evidenciando o desejo do consumidor em adquirir as últimas novidades do mercado para estar plugado a qualquer hora e em qualquer lugar.

Não dar atenção a esse fenômeno da convergência de ferramentas de geolocalização com mobilidade poderá ser equivalente a abrir um restaurante em um deserto onde os consumidores não estão munidos de GPS e não fazem a menor ideia de como irão encontrar o oásis mais próximo. A única salvação nesta travessia será estar sempre conectado com a loja mais próxima e descobrir o caminho mais curto para matar a sede.
Aos varejistas, resta escolher entre rasgar as vestes conservadoras ou mergulhar de vez na conectividade e engajamento com seus consumidores para assegurar lojas sempre cheias e alavancar as vendas. É isso ou perder a briga para as lojas alicerçadas em bits e bytes.

Samuel Artmann é CEO da Guiato

Fonte: ClienteSA

Autora: Rosemeire Conceição

A máxima "o cliente sempre tem razão" vem sendo, definitivamente, questionada, em decorrência do crescimento expressivo das práticas de má-fé por parte de alguns consumidores, que se aproveitam dos canais de defesa do consumidor para tirar vantagem em determinadas situações. O fenômeno indica ainda outros problemas: a precariedade da relação entre fornecedor e consumidor e também o desvirtuamento das leis por parte dos consumidores.

Prova disso é a enxurrada de reclamações que são levadas ao Procon e aos juizados de pequenas causas, que poderiam ser evitadas se os fornecedores desenvolvessem maior habilidade em se relacionar com o consumidor para resolver possíveis problemas com os seus produtos. O procedimento tornaria mais fácil identificar a veracidade das reclamações. Ao contrário disso, muitos fornecedores preferem criar dificuldades para verificar se, de fato, há problema com seu produto e a partir daí apresentar solução sob a justificativa de evitar má-fé do comprador, o que prejudica o consumidor honesto e cria o ambiente favorável para os compradores de má-fé agirem.

Outro fator que facilita a ação daqueles que agem de má-fé é o fato de o Procon , órgão que recebe por mês mais de 60 mil queixas só em São Paulo, não contar com nenhuma política capaz de apurar fraudes, seja do lado do fornecedor ou do consumidor. De um lado há despreparo dos fornecedores e de outro, nos deparamos com a realidade de termos um Código de Defesa do Consumidor relativamente novo. Passaram-se quase 23 anos desde sua criação, mas apenas no ano passado abriu-se a discussão sobre quais outros temas deveriam ser abordados no CDC, principalmente relacionados às compras pela internet.

Um dos pontos do CDC que continua gerando controvérsia é a inversão do ônus da prova, que é justamente um dos reforços à crença de que o consumidor tem sempre a razão, já que, através desse instituto, que consiste na transferência da obrigação de trazer ao processo as provas de ausência de culpa ou dolo no ato que resultou nos fatos, o fornecedor pode ver-se obrigado a provar o contrário.

Todavia, esse, que deveria ser um instrumento utilizado com cautela pelos juízes, acabou por ser, muitas vezes, banalizado, tendo se tornado regra em diversas Comarcas do Brasil, em ações nas quais são objetos as variadas relações de consumo, sendo que muitas vezes a determinação de inversão sequer guarda esta relação com a questão de dolo ou culpa, mas com os fatos em si.

Outra situação curiosa é a facilidade com a qual os juízes têm concedido medidas acautelatórias em ações que envolvem relações de consumo. Recentemente vimos divulgados na imprensa uma situação absurda, na qual alguns consumidores aproveitam-se dessa facilidade trazida pela sua já presumida hipossuficência. Os aposentados, pensionistas e funcionários de algumas classes, após contratarem com instituições financeiras para obtenção de empréstimo através de crédito consignado, propunham ações alegando desconhecer tais negócios jurídicos e pleiteando a concessão de medida antecipatória de tutela para suspender os descontos em suas folhas de pagamento ou benefício previdenciário.

Em decorrência da presunção da verdade dos fatos alegados pelas partes aí consideradas frágeis, os juízes, antes mesmo de ouvirem os fornecedores, estavam concedendo a medida acautelatória e determinando a suspensão de tais descontos. A surpresa veio depois, quando se descobriu a existência de uma quadrilha que utiliza-se deste meio tão somente para conseguir a liberação da margem consignável das verbas destes "frágeis" consumidores para, na sequência, estes terem a liberdade de contratar com outras instituições que poderão vir a ser as suas próximas vítimas. Com tal articulação, os pensionistas/aposentados viam-se livres da dívida, já que o primeiro fornecedor contratado acabava por ser impossibilitada de voltar a consignar as parcelas, por ausência de limite, já que tais descontos, por força de lei, não podem superar 30% (trinta por cento) dos vencimentos mensais.

O que se nota é que, no país do "jeitinho", o CDC, que é visto em muitos países como modelo, têm sido utilizado de forma desvirtuada, beneficiando pessoas de má-fé e prejudicando fornecedores e consumidores de boa-fé. O pacote de medidas denominado Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que visa criar mais mecanismos para garantir a melhoria da qualidade dos serviços e estimular o desenvolvimento das relações de consumo, pode colaborar com o progresso na solução dos problemas provenientes desse tipo de relação.

Todavia, a criação indiscriminada de leis não é suficiente para trazer a diminuição das demandas e, embora tal pacote possa colaborar com o avanço nas relações de consumo, já que uma das metas será a melhoria do pós-venda, que é um dos fatores que gera milhares de reclamações, esta medida sozinha não colaborará com a solução dos problemas. É fundamental que os fornecedores busquem resguardar-se da melhor forma possível, sempre mantendo registro das relações mantidas, de modo a ter provas que possam solucionar as questões de forma administrativa e, em última hipótese, judicial.

Gerar custos aos cofres públicos com reclamações legítimas não é um problema, é um direito. Mas criar um ambiente propício para que consumidores mal-intencionados tentem obter vantagens, atrapalhem a Justiça e ainda façam a sociedade pagar a conta é vergonhoso e injusto. Um meio que certamente seria eficaz neste combate é a aplicação de multa por litigância de má-fé para os casos nos quais seja constatado que o pedido do consumidor não esteja condizente com a realidade dos fatos, conforme permite o Código de Processo Civil. Isso porque, infelizmente, algumas pessoas só aprendem quando a penalidade vai além da simples repreensão moral e atinge o seu patrimônio.

Rosemeire Conceição é coordenadora da área de consumidor do Sevilha, Arruda Advogados.

Fonte: ClienteSA