Muito difícil encontrar alguém que não viveu pelo menos uma história de solicitação ou reclamação não resolvida a respeito de algum serviço ou produto. Depois que o Facebook passou a frente do Google em popularidade, tanto pessoas físicas como jurídicas perceberam que as redes são bons lugares para divulgar marcas, seguir marcas e buscar soluções para as questões que não foram solucionadas. Principalmente, quando se trata de reclamações relacionadas a produtos e serviços de marcas que disponibilizam os telefones de seus famosos SACs que não resolvem os problemas apresentados pelos consumidores.
As equipes são mal treinadas? São terceirizadas? Não importa. O consumidor sempre quer ser atendido. Pelo menos, nessa instância, os brasileiros (depois do Código de Defesa do Consumidor?) perceberam que têm direitos e passaram a exigir soluções para suas reclamações e solicitações. Mas, não é bem isso que acontece. Tudo bem que o profissional que atende o consumidor por telefone foi treinado até a página 20 e não tem condições de resolver, nem poder de decisão a respeito da maioria das solicitações. Esses profissionais não têm nada a ver com a falta de profissionalismo de seus empregadores. Eles são pagos para atender, mas não são preparados para realizar atendimento com eficiência.
Eliseu Barreira Junior, community manager do site Scup publicou no site Webinsider um verdadeiro manual corporativo que chamou modestamente de ‘básico’, com 25 dicas para administrar o relacionamento empresarial com clientes nas redes sociais. Ele começa fazendo uma série de perguntas que faz o leitor pensar, antes mesmo de seguir em frente. Das 25 dicas, as que mais chamam a atenção são as cinco dicas que dizem respeito ao atendimento das solicitações e/ou reclamações dos clientes. A seguir, elas estão reproduzidas na íntegra:
1. Se você notar que muitas pessoas estão reclamando de um mesmo problema, dê explicações e mostre disposição para ajudá-las.
2. Ao receber uma crítica, mesmo que você não concorde com ela, agradeça pelo feedback e mostre seu ponto de vista com cuidado.
3. Se você não tiver uma solução rápida, mantenha o cliente informado de todos os passos que você tomará para alcançá-la.
4. Sempre que possível, responda a seus clientes em público. Só torne a conversa particular quando ela envolver dados sigilosos do consumidor ou de sua empresa.
5. Ao responder solicitações e postar mensagens ou conteúdos, procure ser amigável. Deixe claro que há uma pessoa por trás do seu perfil nos canais de relacionamento. Não esqueça, porém, que você (em nome da empresa que representa) deve mostrar profissionalismo e respeito a seus seguidores ao postar.
Simples não é mesmo? Se essas recomendações fossem seguidas, desde o primeiro momento que o consumidor entra em contato com uma empresa por telefone em busca de respostas, as redes sociais não estariam sendo utilizadas como meios para esses fins. Ao contrário do que essa frase representa e significa, o consumidor descobriu meios de pressionar empresas ao compartilhar sua indignação com redes de amigos, depois de ouvir tantas desculpas que simplesmente não resolvem o problema apresentado. Muitas vezes, uma simples mudança de endereço.
Assim, fica a última dica. Antes mesmo de ver a imagem de seus produtos e serviços negativamente exposta nas redes sociais, disponibilize bom atendimento a seus consumidores, antes que eles façam um brading ao contrário de sua marca. Afinal, todos nós somos consumidores, conhecemos nossos direitos e aprendemos que as redes sociais nos tornaram mais fortes do nunca. São meios muito bons para bons relacionamentos.
Fontes: Eliseu Barreira Junior, community manager do site Scup
Manual corporativo básico de relacionamento nas redes sociais – Webinsider
