Atualmente, os compradores têm à sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços. Eles fazem suas escolhas com base na percepção de valor, qualidade e serviço.
Entendo como fidelidade o ato da mesma pessoa realizar várias compras na mesma loja e ainda recomendá-la aos seus amigos e parentes. Mas como conseguir isso quando o cliente tem tantas informações à sua disposição? Não é uma tarefa fácil, principalmente no e-commerce.
Sabe-se que conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. A empresa precisa procurar vantagens competitivas, entregar valor e satisfação para o potencial cliente o tempo todo. É preciso que ele tenha uma experiência positiva. Sua satisfação consiste na sensação de prazer ou de decepção em relação às suas expectativas.
Novas pessoas fazem sua primeira compra virtual todos os dias, sempre estimuladas pela comodidade ou por bons preços. Para satisfazê-las, a empresa precisa contar com uma boa plataforma, que seja fácil de ser utilizada, e um SAC com pessoas treinadas para resolver os problemas com rapidez.
Esse tem sido um tema de muita preocupação das empresas, mas a questão é que é preciso cada vez mais estratégias consistentes para reter o cliente. As lojas já sabem que compradores satisfeitos constituem seu capital mais precioso.
Estamos vivendo um momento crucial do novo consumidor brasileiro, com novos hábitos, atitudes, níveis de renda. A empresa que quiser sair na frente precisa analisar o comportamento dos seus clientes e entendê-lo, só assim será possível satisfazê-los e, principalmente, surpreendê-los.
Fonte: Administradores
