Atendimento – Competindo em Tempo e Flexibilidade

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Estamos vivendo um novo mundo empresarial, onde os ciclos de vida dos produtos e negócios estão sendo reduzidos cada vez mais rapidamente. Nesta nova economia, a qual os especialistas denominaram de “economia do conhecimento”, as formas de atendimento de nossos clientes (telefone, e-mail, internet) precisam de destaque em dois aspectos de grande importância: tempo e flexibilidade.

Já não basta mais para as empresas competirem baseadas em custo e qualidade. O aumento da competitividade tem provocado uma busca por soluções inovadoras, a rapidez de resposta e a flexibilidade para atender as exigências cada vez mais específicas dos clientes são fundamentais para garantir a sobrevivência.

Para competir e vencer no aspecto “tempo”, a área de atendimento da empresa precisa ser composta por pessoas inteligentes e criativas, com habilidades e percepções como, por exemplo, a de identificar oportunidades, de ter idéias inovadoras, de entender o que o cliente quer, mesmo que muitas vezes sua mensagem não seja clara. Esta capacidade de gerar, compartilhar, conectar e integrar conhecimentos, possibilita uma vantagem competitiva real em “tempo” para a empresa.

Para vencer no aspecto “flexibilidade”, primeiramente é preciso compreender o real significado deste conceito. Uma coisa é mudar freneticamente por estar desnorteado, sem rumo, atirando para todos os lados. Isso, com certeza, não é flexibilidade. Mudar a estratégia muitas vezes é necessário, mas com um norte, uma direção, um sentido, avaliando os cenários, identificando as oportunidades e fortalecendo os pontos falhos. Contudo, mudar e neutralizar valores, cultura e a alma da empresa, é como caminhar para um cadafalso.

Dentro deste contexto, existem três grandes fatores que se tornaram críticos para garantir a competitividade: tecnologia da informação, comunicação (conexão) e conhecimento coletivo.

O primeiro fator, “tecnologia da informação”, vem modificando o tipo de trabalho nas formas de atendimento, integrando toda a empresa com a rede de Clientes, criando um banco de dados com informações valiosas, facilitando os futuros contatos e viabilizando o tão desejado “atendimento personalizado”, defendido pelos amantes do marketing 1 to 1.

O fator “comunicação” é o responsável pela conexão entre a empresa e os clientes. A Internet, um canal cada vez mais viável e acessível, facilita este processo, fazendo com que os negócios transcendam suas fronteiras físicas. Já não basta integrar a central de atendimento da empresa com as áreas financeira, back-office, recursos humanos, entre outras. Os clientes também precisam fazer parte desta rede. E, para conseguir acompanhar estes avanços, o investimento em comunicação se faz necessário. Porém, fundamental mesmo é o 3º fator: o “conhecimento coletivo”.

Trata-se de “conhecimento coletivo” uma inteligência com que abordamos e solucionamos problemas de sentido e de valor, que coloca nossos atos e nossa vida em um contexto mais rico, mais gerador de sentido, fazendo com que possamos avaliar as conseqüências de um “atalho” e qual o seu sentido em relação ao verdadeiro caminho. O “conhecimento coletivo” permite que as pessoas sejam criativas, mudem regras, alterem situações, ultrapassem as fronteiras, sejam capazes de contornar normas rígidas, utilizando-se da flexibilidade e do bom senso moral.

Desta forma, este último fator crítico é o que realmente agrega valor na percepção dos Clientes. As empresas conseguem o diferencial tempo e flexibilidade através do “conhecimento coletivo” da organização. O desafio é criar mecanismos participativos e uma política de RH que favoreçam o comprometimento das pessoas e reconheçam este tipo de inteligência.

Nesta caminhada, o treinamento e a educação levam ao aprendizado. Por sua vez, o comprometimento e o aprendizado das pessoas são subsídios para atingir o que chamamos de conhecimento coletivo (sabedoria), isto é, o conhecimento que é compartilhado e necessário para se conseguir os diferenciais tempo e flexibilidade.

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