Autor: Bríndice

Empresas de todo o mundo já perceberam que oferecer seus produtos e serviços com qualidade e preço justo não é sinônimo de competitividade e nem de diferencial num mundo globalizado.

O consumidor está muito mais exigente. Uma marca ganha destaque se oferecer qualidade também nos serviços pós-venda além, é claro, da cordialidade com que trata seus clientes.

E é nesse momento que o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor torna-se uma importante ferramenta, já que tornou-se o braço “receptivo” do contato com o cliente.

Além de ouvir reclamações e sugestões, esse serviço permite realizar planejamentos mercadológicos e pesquisas de opinião. A globalização, o mercado mais competitivo, a preocupação com a qualidade total, o crescente avanço da tecnologia e a crise financeira, estão afetando diretamente as relações de consumo.

Dessa forma, fica clara a importância de analisar e conhecer muito bem o seu público consumidor, para atendê-lo de forma personalizada, buscando responder às suas necessidades, desejos, carências e, de certa forma, superar suas expectativas.

Sendo assim, as organizações estão conscientes de que sua sobrevivência depende da fidelização de seus clientes e é nesse momento que o SAC tornou-se um importante aliado.

Você acha que o SAC de sua empresa é eficiente? Afinal, ele deve contribuir para a satisfação do seu cliente, além de reunir dados para futuros planejamentos. Caso sua resposta deixe dúvidas, aproveite o inicio do ano para aprimora-lo.

Apesar da crise financeira, muitas empresas crescem e prosperam. Algumas demonstram uma vitalidade incomum ao agarrar a oportunidade de aumentar as vendas, introduzir novos produtos e serviços e, assim, conquistar uma fatia maior do mercado.

Com base nesses exemplos de sucesso, o empresário e especialista em Marketing Márcio Miranda, selecionou 10 dicas para ajudar sua empresa a alavancar novos negócios em 2004. Tome nota:

1) Torne-se mais agressivo. Mude sua estratégia de marketing para adequar-se ao clima psicológico do momento. Enfatize como seus produtos ou serviços economizam tempo, enxugam custos e aumentam a produtividade.

2) Trabalhe no sentido de manter os clientes atuais. Mesmo que seus clientes gastem menos, não deixe que eles se sintam tentados a experimentar novos fornecedores. Estudos mostram que é cinco vezes mais difícil conquistar um novo cliente do que manter um antigo.

3) Aumente as vendas com seus clientes atuais. A relação com os clientes é sempre mais frágil do que nós gostamos de imaginar. A satisfação do cliente depende de um único ponto: ter suas necessidades atendidas no prazo, sempre.

4) Desenvolva sua lista de clientes em potencial. Crie o que nós gostamos de chamar de lista de clientes preferenciais. Se você tem uma lista como esta, escolha umas duzentas ou trezentas empresas com as quais você gostaria de fazer negócios. Então, faça contatos regulares com essas empresas. Explique qual a razão de seu interesse especial por elas. Mostre como negociar com você traz benefícios para elas. Torne seus objetivos claros: pergunte o que você deverá fazer para conseguir realizar negócios com essas empresas.

5) Utilize técnicas de “valor agregado” para passar à frente de seus concorrentes. Separar sua empresa de todo o resto que faz o mesmo tipo de produto (ou presta o mesmo serviço) é mais importante que tudo. Coloque-se na cabeça de um cliente para descobrir o que você pode fazer para expressar sua exclusividade, seu grande diferencial.

6) Aperfeiçoe a imagem de sua empresa. Tenha certeza de que sua empresa é reconhecida da melhor forma possível por seus compradores, clientes em potencial, fornecedores e formadores de opinião. Sua empresa parece profissional? Competente? O serviço ao cliente é sua prioridade número um? Então, torne públicas aquelas qualidades “especiais” que tornam você mais profissional do que seus competidores.

7) Mantenha-se atento à concorrência. Não pense que seus competidores estão dormindo. Eles estão tomando atitudes que podem tirar clientes de você. Mais do que tudo, é preciso observar a concorrência e agir rápido.

8) Aumente seus esforços promocionais. Uma análise entre 600 empresas mostrou que as companhias que mantiveram ou aumentaram a publicidade no período de recessão tiveram médias de vendas superiores naquele período e ao longo do três anos seguintes do que empresas que cortaram a publicidade.

9) Faça de seus empregados e fornecedores os embaixadores de sua empresa. Tempos difíceis podem causar ansiedade. Não demonstre isso. Mensagens negativas se espalham rapidamente e podem ferir sua imagem entre seus empregados, fornecedores e clientes. Enfatize as boas notícias por meio de folhetos, boletins e newsletters. Não minta nunca, mas sempre acentue o lado positivo.

10) Nicho de mercado. Busque aqueles mercados que melhor se encaixam no perfil de produtos e serviços de sua empresa – e apareça! Busque ser “o maior peixe do lago”. Na medida em que você atende com sucesso novos clientes, você tem uma boa chance de se tornar o fornecedor preferido.

Todo empresário, antes de fechar um novo negócio, precisa estar ciente da relação que pretende manter com essa nova empresa. Afinal, se tem como objetivo estabelecer um bom relacionamento, visando uma fidelização para futuros negócios a longo prazo, precisa fazer com que esse novo cliente sinta-se satisfeito durante esse primeiro negócio.

Mas como deixar o cliente satisfeito quando o assunto são valores e, claro, sem sair prejudicado? Em princípio, antes de qualquer negociação, deve-se levar em conta o tipo de negócio que se está fazendo, por exemplo, se você estiver comprando um imóvel de determinada pessoa, muito provavelmente após adquirir esse bem, você não entrará mais em contato com o ex-proprietário. Nesse caso, seu único objetivo é realizar um bom negócio, pelo melhor valor possível.

Mas se você estiver vendendo seu produto para um novo cliente, seu interesse será a satisfação total dele, para que se torne fiel à sua empresa.

Nesse caso, vale a pena sacrificar um pouco sua margem de lucro em um primeiro momento, fazendo com que o outro lado fique satisfeito com o resultado. Afinal, em muitos casos, o bom relacionamento será mais importante do que o resultado dessa primeira negociação.

Pense bem antes de fazer qualquer negociação, avalie relações que podem representar grandes negócios a médio e longo prazo e boa sorte!

O fim de ano está chegando e traz com ele um momento para confraternização.
É um período de troca de boas vibrações, mas é também o melhor momento para lembrar e fazer sua empresa ser lembrada.

Essa época do ano é o momento certo para desejar votos e estreitar relações com aqueles clientes que, de alguma forma, estiveram presentes em seus negócios e também procurar por aqueles que estão afastados, mas que podem escolher sua empresa para futuros negócios.

Esse é o momento para escolher um brinde adequado ao perfil do seu cliente, ou mesmo investir em brindes diferenciados para clientes preferenciais.

As opções são inúmeras, afinal tudo pode se transformar num brinde, depende apenas do perfil de quem estará recebendo.
As sugestões vão desde produtos alimentícios como panetones, vinhos, cestas de Natal, até mesmo as tradicionais agendas, passando por artigos exclusivos e caros, como por exemplo, uma jóia. A escolha do brinde de Natal vai depender do tipo de atuação da empresa e, principalmente, do perfil do cliente que estará recebendo a lembrança.

O importante é escolher um brinde adequado, mas que cause impacto, que faça com que seu cliente guarde a imagem da sua empresa dentre tantas concorrentes. Por isso nessa hora, um cartão bem escrito com frases de impacto e sua logomarca estampada de forma sutil e discreta, podem fazer toda a diferença.

Então, não perca mais tempo, não deixe esse Natal passar em branco. Se ainda não escolheu, defina agora quais os brindes que seus clientes vão receber neste final de ano!

Os programas de fidelização têm como objetivo construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores, através de campanhas de persuasão.
A fidelização dos clientes é basicamente construída através do relacionamento constante, diferenciado e personalizado.

Bons modelos de programas de fidelização são, por exemplo, os adotados em companhias aéreas com o "frequent flyer program", onde um plano de milhagem vai concedendo vantagens progressivas e recompensando o uso constante.
Outro exemplo são os programas do "comprador freqüente", desenvolvido por algumas lojas de departamento e hotéis, que concedem descontos diferenciados aos portadores de cartões, bem como promoções e descontos especiais por volume e freqüência de compra ou utilização dos serviços.

O pressuposto de um programa de fidelização é de que 80% das vendas repetidas vêm de 20% da base desses clientes que já estão fidelizados com o produto ou serviço de determinada empresa.

Todo o esforço de segmentação, portanto, concentra-se em identificar esses 20% da base de clientes e desenvolver uma série de atividades de relacionamento que mantém o cliente e consumidor constantemente motivado a repetir a compra.
Por isso, os Programas de Fidelização são considerados de extrema importância na construção de relacionamentos estáveis e duradouros, independente do porte da empresa.

Todo empresário deve lembrar que a decisão de repetir a compra pode estar baseada em fatores objetivos e subjetivos.
A fidelização pode resultar de características intrínsecas e extrínsecas dos produtos ou de valores. Nos dois casos a fidelidade se relaciona com a satisfação com o produto ou seus atributos – essa satisfação pode ser real ou apenas uma percepção.

Estimular a repetição da compra através de um círculo vicioso de desconto e promoções faz com que os consumidores comprem o produto ou serviço por razões periféricas às qualidades dos mesmos. No entanto, para construir a fidelização é essencial entender as necessidades, desejos e valores, pois constantemente a comunicação, nesse contexto, deve reforçar a percepção sobre o produto ou serviço com a mensagem certa, na hora certa.