Categoria: Marketing Promocional

Você já parou para pensar que o vendedor da sua empresa precisa saber falar? Claro que ele sabe falar, mas será que está fazendo da maneira correta? Não adianta apenas falar, ele precisa saber se comunicar.

Essa interação que ocorre entre vendedor e cliente é fundamental para efetuar a venda. Por isso, ele precisa falar com desenvoltura, apresentar os produtos com segurança na voz, mostrando que sabe do que está falando e conhece muito bem o que está vendendo.

O vendedor precisa saber transformar sua fala, suas palavras em instrumento de persuasão, motivação e inspiração, e não de mera informação.

Então, não adianta um vendedor conhecer perfeitamente um produto se não consegue falar da melhor forma sobre ele, assim como também não adianta ter um vendedor que se expressa perfeitamente com seus clientes, se não sabe transmitir as informações corretas sobre seus serviços.

Conhecer bem o produto vendido e saber comunicar-se são passos que andam juntos na arte da venda. Então, aproveite para analisar sua equipe de vendas e descubra se eles andam sintonizados com esses pontos fundamentais da estratégia de vendas adotadas em muitas empresas.

Muitos vendedores não entendem que para conseguirem falar com a pessoa que toma a decisão de compra, primeiro devem estar preparados para vender ao assistente do executivo ou para a secretária. Quando essa pessoa intermediária responde a sua ligação, ela torna-se o fator mais importante, aquele que definirá se você irá ou não falar com a pessoa que decide.

Portanto, trate-a de acordo com essa importância. Quando a secretária perguntar: … referente a que? Esteja preparado e com uma reposta persuasiva. Não tente esconder o propósito de sua ligação. Diga, por exemplo, o motivo da minha ligação hoje é que minha empresa é especializada em ajudar empresas que expõem em feiras de negócios. Por isso, eu gostaria de falar com o sr. “fulano de tal” para fazer algumas perguntas e descobrir se poderíamos oferecer alguma contribuição à sua empresa.

Aproveite para conseguir mais informações com a secretária ou o assistente. Diga: você provavelmente trabalha próximo do sr. “fulano”. Existem algumas informações que você poderia me passar para eu conhecer melhor sua empresa?

O objetivo é demonstrar profissionalismo à secretária ou ao assistente; mostrar que você tem idéias de valor que podem ajudar o comprador de várias formas.

Fonte: Márcio Miranda – E-book Negociação

Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer e avaliar os valores que contam mais para ele, em relação ao produto que você oferece.

Estes valores são aqueles que proporcionam ao cliente maior satisfação e serão elementos orientadores da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade", já que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim, fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.
O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas podem levá-lo a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.

Será que não existe uma forma de conferir, ao que você produz, um valor agregado de impacto psicológico ou emocional ao seu cliente?

É claro que sim. Ponha a imaginação para funcionar tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalização, intelectuais, de prestígio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa você vai descobrir antes que os outros o façam.

Na área de cosméticos, por exemplo, quem não conhece a REVLON?

Pois é, o chefe-executivo da REVLON, diz:

"Quando o batom está na vitrina da loja, ele é a esperança!!"

É a esperança de ficar mais bonita que faz a mulher comprar o batom quando o vê na vitrina.

Seu produto pode oferecer mais do que você imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: você vai surpreendê-los.

ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!

Atender é o básico e o esperado do produto/serviço/informação.

Satisfazer é o desejado do produto/serviço/informação.

Encantar é o surpreendente, exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas são os desafios que tornam excitante a condição humana.

Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clientes. Vantagens estas que se tornam às vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:

– Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação a concorrência;

– Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;

– Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus esforços e vigor;

– Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessidades até então desconhecidas por ele próprio.

– Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redução de custos da não qualidade.

Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicionalmente, de:

– Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao cliente;

– Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente;

– Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores;

– Prevenção, associadas às ações preventivas;

– Perda de cliente

– Transferência de custo para o cliente

– Perda da imagem

Pense bem como você está atuando em sua empresa.

Lembre-se, também, que você colaborador/parceiro/funcionário é um empresário. Um empresário de uma empresa única, a empresa VOCÊ S.A., onde você é o único responsável pelos seus resultados. Fica também a pergunta: como você está direcionando o seu trabalho para a satisfação de seus clientes?

Na cadeia de cliente fornecedor você, pessoa física ou jurídica, é também ora um fornecedor ora um cliente, lembre-se sempre disto.

Fonte: Arnaldo Carvalho

Pensando no conceito básico de relacionamento com cliente, e voltando um pouco no tempo, é fácil entender que quanto menor a empresa, maiores são as chances de se conhecer melhor cada cliente, uma vez que são poucos os canais de interação.

Considerando os pequenos estabelecimentos do passado (e até hoje existentes em bairros das capitais e nas cidades do interior), podemos constatar que eles praticavam o relacionamento com clientes da forma mais pura possível, conhecendo a fundo as necessidades, hábitos e preferências de cada cliente.

Infelizmente, muitas empresas, principalmente as médias, perderam essa virtude com o tempo. As economias de escala e o marketing de massa estimularam uma cultura empresarial voltada ao produto. Com isso, perdeu-se o grande diferencial que as pequenas e médias empresas possuíam em relação às grandes companhias: o relacionamento mais próximo com o cliente.

A associação equivocada do conceito de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes, em Português) a soluções tecnológicas, vendo-as como pré-requisito para a aproximação com o cliente e o preconceito em relação aos custos, sugere erroneamente que somente as grandes corporações têm condições de praticar corretamente a gestão de clientes. Com isso, as pequenas e médias empresas se afastaram do cliente, perdendo grandes chances de negócios.

O grande volume de dados e os recursos mais abundantes nas grandes companhias fizeram com que as empresas de tecnologia inicialmente enfocassem este mercado. As grandes empresas, por sua vez, passaram a exigir que seus fornecedores estejam todos integrados ao longo de suas cadeias de suprimentos. Assim, as fortes pressões do mercado e as exigências dos clientes têm estimulado as pequenas e médias empresas a também investirem em sistemas de gestão.

As empresas que enxergarem nessa tendência uma oportunidade para aprimorar os relacionamentos com seus próprios clientes e souberem tirar proveito disso por meio de estratégias bem definidas, estarão um passo à frente no mercado. Os fornecedores de sistemas de gestão de clientes já perceberam a tendência desse nicho e já oferecem a modalidade de software como serviço (SaaS ou On-demand nas siglas em Inglês) para atender as necessidades de empresas de menor porte.

Além disso, as pequenas e médias empresas têm a vantagem de poderem aproveitar a experiência das grandes que foram pioneiras nesses processos, evitando os possíveis erros e problemas enfrentados por elas.

Ao conhecer melhor seus consumidores, novas oportunidades de negócios surgirão. As empresas que souberem adaptar seus produtos e serviços às necessidades específicas individuais ou de grupos conseguirão aumentar o nível de satisfação dos clientes e, dessa forma, mantê-los por mais tempo.

Parece paradoxal mas – de uma forma positiva – a tecnologia leva as pequenas e médias empresas de volta ao passado. Quando o relacionamento era seu grande diferencial.

Fonte: Daniela Furusawa – consultora do Peppers & Rogers Group Latin América and Ibéria.

Para o consultor em Tecnologia da Informação Miguel Ruiz, para gerar resultados positivos nas grandes corporações, a tecnologia deve ser vista como um todo e não por partes.

As grandes corporações vêm sofrendo mudanças há décadas. Os processos internos já não são os mesmos de 20, 30 ou 40 anos atrás. As atividades que mantinham as empresas vivas naquela época, caso fossem utilizadas hoje, sem o suporte da área de Tecnologia da Informação (TI), não teriam mais do que dias de sobrevida, face à globalização dos mercados.

A tecnologia da informação não deve ser vista apenas como um suporte para os processos e atividades internas. Segundo o consultor, deve-se considerá-la como uma ferramenta estratégica para a eficiente gestão corporativa. “Estamos tratando de negócios que envolvem milhões ou bilhões de dólares, sendo assim, os processos, as atividades e a segurança da empresa devem estar acima de tudo. A tecnologia deve ser vista como um todo e não por partes”, ressalta.

Dados recentes do IDC informam que os gastos com TI crescerão 12,8% em 2007. Para Ruiz, que atua há 28 anos com Gestão de Tecnologia, esses investimentos só trarão o retorno esperado se estiverem alinhados aos negócios da empresa. Sempre que a empresa passa por alguma dificuldade ou mesmo quando as coisas vão bem, é fundamental ter uma TI bem estruturada e alinhada com a estratégia da empresa. Com isso, é possível analisar o que está ocorrendo hoje, planejar investimentos futuros e ainda prever possíveis erros de administração ou até do próprio corpo funcional”, comenta o consultor.

“A implementação da TI nas empresas deve ocorrer, sempre, de uma forma planejada e estruturada. Os investimentos precisam ser realizados de forma estratégica, visando atender as áreas de negócio que possam tirar o melhor proveito possível da tecnologia. Não é aceitável a utilização das tecnologias por si só, por modismo ou outros fatores que representem retorno à corporação”, complementa Ruiz.

Para o consultor, “a TI é atividade correlata aos negócios da organização para melhorar o atendimento ao cliente, ganhar tempo e tentar dirimir qualquer erro humano, otimizando processos e maximizando resultados”, justifica.

Segurança da Informação
A pesquisa do IDC também indica que ao final deste ano, 75% das empresas serão infectadas com códigos maliciosos não detectados, motivados financeiramente e que entrarão por vias alternativas ao perímetro principal da rede e suas defesas.
Para Ruiz, a questão da segurança da informação nas grandes organizações será solucionada pelo monitoramento contínuo. “Somente a vigilância constante fará com que as empresas se livrem das invasões”. Segundo ele, o trabalho não é reativo e sim pró-ativo. “A solução passa pela antecipação aos intrusos, bloqueando qualquer acesso antes de qualquer invasão. O que para um usuário comum não significa nada ou quase nada, pode prejudicar muito as atividades internas da empresa”, salienta Miguel Ruiz.
Preocupar-se com a gestão da TI em grandes empresas exige expertise, tempo, hardwares e softwares adequados, compartilhamento de redes, servidores bem dimensionados, além do uso de ferramentas que melhorem e auxiliem na produtividade das empresas – Internet, utilização de VoIP (Voz sobre o Protocolo da Internet – IP) e segurança das informações. “A falha em qualquer um desses pontos pode comprometer a empresa. A questão está aí, gerir tudo com eficiência e manter a TI como geradora de valor para o negócio”, finaliza Ruiz.

Fonte: Miguel Ruiz – fundador da MR Consultoria