Categoria: Marketing Promocional

Uma pesquisa que aponta novos caminhos para o mercado de brindes promocionais

A agência NewStyle, do Grupo ABC, patrocinou uma das mais completas pesquisas dos último anos sobre promoções realizadas no Brasil. Com consultoria da The Listening Agency, o estudo foi realizado em duas etapas e foi a campo em cinco capitais: São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre e Belo Horizonte. Nesta matéria, o Guia Bríndice vais mostrar os principais aspectos da pesquisa e ao longo das outras matérias dos editorial vai comentar as mecânicas de promoções selecionadas, que podem exemplificar os motores das promoções. Assim, baseado na pesquisa que recebeu o nome de Promológico, o guia deste ano pretende apontar novos caminhos para o mercado de brindes promocionais.

A partir do ponto de vista dos consumidores, a NewStyle desenvolveu a pesquisa a fim de entender melhor as promoções e saber o que elas significam para os brasileiros. A pesquisa foi desenvolvida num campo de estudo onde o objeto é a promoção e a sociedade de consumo. A agência traçou objetivos para descobrir o que influencia o comportamento de consumo; como os diversos estímulos promocionais influenciam a decisão de compra e o que é promoção na opinião dos consumidores brasileiros.

A pesquisa foi realizada com mais de 1.000 consumidores em supermercados, centros de compras, lojas de ruas, além de acompanhar o dia a dia de 20 famílias. Para aproximar todo mundo utilizou o Facebook como canal comum para a interação entre os entrevistados. Assim, a pesquisa tornou-se mais colaborativa e pessoas espalhadas por todo País puderam trocar informações, formular perguntas, publicar respostas, enfim, abasteceram a pesquisa com informações valiosas.

Para começar, a pesquisa fez uma pergunta simples: os brasileiros gostam de promoção? Sim, os brasileiros gostam de promoção, mas para eles promoção está relacionada mais a descontos e ofertas. Os dados apontam que 46% dos entrevistados não conhecem as ações promocionais como promoção. Essa informação revelou um modelo de comportamento dos consumidores: os brasileiros gostam de sair no lucro, pagar menos ou ganhar algum tipo de benefício que faça a compra valer a pena. Os dados demonstram que 85% dos brasileiros querem obter alguma vantagem quando fazem compras nos supermercados. A partir dessa primeira pergunta, muitos outros aspectos foram surgindo e sendo discutidos. As respostas resultaram em informações que podem ser consideradas verdadeiras descobertas.

Assim, o Promológico divulgou as 10 descobertas Promológicas:

1. O nascimento da PromoRelacionamento
A promoção não deve ser encarada apenas como uma ferramenta de vendas. Mas, como o início de um relacionamento duradouro de envolvimento com a marca.
2. O argumento regional
Cada região do Brasil tem suas particularidades e as diferenças são grandes. No momento do consumo, todas essas peculiaridades são cruciais na tomada de decisão de compra.
3. Celebridade só se for de verdade
O consumidor entende que o uso da celebridade é feito para chamar a atenção dele. Mas está deixando de se identificar tanto com sorrisos pagos e preferindo os sorrisos de verdade.
4. O trial super poderoso
Hoje, o consumidor pode experimentar muitas coisas antes de decidir se quer comprar ou não. Mas ele quer fazer isso a todo momento; não somente nos lançamentos das marcas.
5. Atenção para os concursos culturais
O consumidor não quer ter sua inteligência subestimada com perguntas óbvias. Também desconfia do critério e da veracidade da comissão que vai avaliar a foto, o vídeo ou a frase que ele vai enviar para participar do concurso.
6. Esqueça o IBGE quando pensar em promoção
Muitas vezes, famílias com a mesma renda possuem comportamentos totalmente diferentes. São inúmeras as possibilidades e por isso não se pode considerar somente a renda, mas os interesses na hora de investir em produtos.
7. Saímos da frente da TV
Quando a pesquisa questionou os entrevistados sobre onde eles gostariam de ser impactados por mensagens de consumo, as mídias sociais e os pontos de vendas on-line e físicos assumiram o topo da lista a frente da TV e da revista.
8. Eu sou único e quero ser tratado como tal
É básico, mas complexo. Na relação com uma empresa, o consumidor quer ser tratado da mesma forma em qualquer ponto de contato. Tanto no PDV como no site ou no call center.
9. Aqui não tem trouxa
As promoções não podem gerar dúvidas ou enganar o consumidor. A divulgação de um ponto de vista ou uma crítica (construtiva ou destrutiva) é um comportamento cada vez mais comum em redes sociais. O consumidor está bem ligado e não está deixando passar mais nada.
10. Seja acessível, simples e esteja próximo 24 horas por dia.
É isso que o consumidor espera das empresas. Facilitar a vida deles. A promoção existe para fazer a diferença na vida das pessoas e não para complicar.

A pesquisa também investiu bastante tempo e cuidado para buscar informações a respeito das mecânicas – os motores da promoção. A agência selecionou alguns estímulos promocionais específicos para conseguir identificar a relação de cada um deles com os consumidores. O resultado é surpreendente. A pesquisa revela alguns padrões de comportamento e algumas quebras de paradigmas, que apontam para oportunidades que o mercado promocional pode aproveitar para se renovar e ser mais eficaz. Para tanto, o Promológico revela dados a respeito das mecânicas mais utilizadas, como Achou, Ganhou; Concurso Cultural; Ativação; Sorteio; Compre e Ganhe e Sampling e Degustação. Ao longo desse editorial você vai encontrar uma matéria relacionada a cada uma dessas mecânicas promocionais, revelando e analisando os principais aspectos de acordo com os resultados do Promológico.

Retrato do consumidor brasileiro
Achou, Ganhou – Dentre os 54% dos consumidores que já experimentaram a mecânica 60% a escolheram como preferida.
Concurso Cultural – Mais de 66% dos brasileiros acham que falta transparência nestas campanhas promocionais.
Ativação – A pesquisa demonstrou que apenas 27% dos entrevistados já vivenciaram alguma experiência de marca e 52% deles têm interesse em participar.
Compre e Ganhe – Do universo da pesquisa, 78% dos entrevistados já participaram de campanhas que usam a mecânica Compre e Ganhe.
Sorteio – 82% dos entrevistados gostariam que as promoções de sorteios fossem mais rápidas; 83% participariam de sorteios se conhecessem alguém que já ganhou.
Sampling e Degustação – A degustação aparece como a mecânica de maior participação (55% dos entrevistados já participaram mais de uma vez).

Por Elisabeth Guimarães – Grupo Bríndice

Fonte: NewStyle – www.promologico.com.br

Acredite ou não, algumas pessoas realmente gostam de receber e-mails anunciando produtos ou serviços.

Alguns consumidores lêem essas mensagens e fazem sua opção de compra baseada nessa forma de propaganda online.

Não é sem motivo que a Forrester Research acredita que a indústria de e-mail marketing movimentará US$ 4,8 bilhões em 2004, quando mais de 200 bilhões de e-mails comerciais serão enviados todos os dias.

Quantas dessas mensagens vão funcionar e encorajar novos negócios? Isso vai depender diretamente do conteúdo que possuírem.

O que faz um e-mail marketing ser bom? Como isto influência os consumidores?
O que vemos é que os e-mails possuem um tremendo apelo
junto aos consumidores que estão online há pouco tempo.

No entanto, constatamos que quanto mais experientes são os internautas, mais avessos eles ficam com e-mails promocionais, achando tais mensagens cada vez menos úteis.

Isso ocorre mesmo considerando-se que os e-mails estão sendo enviados para pessoas que pediram para recebê-los.
A lição é que os anunciantes precisam fazer com que os e-mail atendam aos interesses dos consumidores.

Estratégia para o uso do e-mail marketing:

O e-mail é bom pela sua capacidade de retenção da mensagem e pelo seu baixo custo. Em um nível básico, a idéia é tornar o e-mail tão personalizado e relevante quanto possível.

Isso significa que as empresas precisam ter dados bastante detalhados de seus clientes, devem saber a que tipo de produtos eles estão respondendo, de modo a moldar as mensagens aos desejos de seus consumidores.

Uma das maneiras de conseguir isso é “investigando” o cliente no momento em que assina ou se registra em seu site: que tipo de promoções gostaria de receber? Em que tipo de produtos está interessado? Saber isso é a chave para tornar os e-mails mais úteis e interessantes para quem os recebe.

Atualmente, vários segmentos de mercado estão usando os e-mails. As empresas que utilizavam ações de marketing impressas (mala direta, etc.) estão adotando o e-mail de maneira mais efetiva, criando conteúdos mais pessoais e relevantes do que os utilizados em outras formas de propaganda.
O e-mail marketing pode ser eficaz para qualquer tipo de negócio, desde que seja utilizado de forma apropriada.

Sua Empresa Consegue Reter seus Clientes?”
As empresas mudaram, o cenário é outro e, com o passar do tempo, é fortalecida a imagem do cliente mais exigente, mais criterioso, mais sensível aos detalhes, mais consciente de seus direitos.
Os sofisticados sistemas de atendimento, a velocidade da Internet, os badalados sistemas b2b e b2c, o marketing e suas ações online, a busca pela otimização do “valor” percebido, a segmentação e os nichos de mercado, enfim, todas as ações estão relacionadas com a arte de vender. Muito pouco se discute sobre a retenção, embora todos os discursos sigam o caminho da “fidelidade”.

Reter continua sendo o ato de vender o produto/serviço, porém para o mesmo cliente e com outras argumentações. Muitas vezes, o consumidor já provou os benefícios e, algumas vezes, não percebeu o valor agregado do que adquiriu.
As objeções podem ainda não ser conhecidas pela empresa, a irritação do cliente aumenta, existe a intolerância e a “qualidade da venda” é questionada. Em outras palavras, o “clima” é totalmente desfavorável, principalmente quando existem desgastes gerados no pós-venda, frutos da “não qualidade” do relacionamento que mantemos com os nossos clientes. Muitas vezes, contatos anteriores não são possíveis de serem revertidos.

Existe um paradigma que retemos um cliente somente quando temos alguma vantagem financeira. Isso é um paradigma e, portanto, pode ser quebrado. Todos os valores de sua empresa devem e podem ser oferecidos no momento da negociação. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criarmos um vínculo positivo com o cliente. O que acontece muitas vezes é que desistimos dele antes mesmo dele já ter desistido de nossos produtos e serviços, ou oferecemos um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento, adiando somente o momento do cancelamento.

O profissional de retenção precisa usar a sensibilidade para identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, que envolve diretamente o conhecimento das técnicas de sondagem. Identificado o motivo da insatisfação, o profissional necessita ter habilidade para perceber quais os benefícios que podem se tornar vantagens na ótica do cliente. Isso é retenção : o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta eficientemente mostrando que o produto ou serviço tem outros valores que podem ser positivos.

Algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.
Para finalizar, seguem algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:

1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos este perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.

2. Os profissionais necessitam utilizar técnicas de negociação que são essenciais para o resultado. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento, é uma das técnicas fundamentais, que permite ainda descobrir qual o perfil de cliente está do outro lado da linha.

3. As melhores argumentações devem estar documentadas de uma forma padronizada, para ser utilizada por todo o grupo. Este roteiro (script) é a memória da operação e o dinamismo é a sua marca registrada.

4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada a resultados.

5. É necessário criar uma estratégia de atuação que permita oferecer vantagens de acordo com o perfil de consumo dos clientes.

6. Trabalho. Muito trabalho e boa sorte nos negócios.

Se você não serve o cliente, sua tarefa é seguir alguém que faça"

O marketing tem sido definido como “A arte de conquistar e manter clientes”.
Devemos ampliar esta definição para: “Marketing é a ciência e a arte de
conquistar clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”.
Como uma empresa pode fazer isto ?

Antigamente, achava-se que a habilidade mais importante era conseguir novos
clientes. Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás deles, em vez de melhorar o relacionamento com os clientes já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo, dedicando-lhes menos tempo.

O consenso entre os profissionais de marketing, hoje, é o inverso. O principal
é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento exis-
tente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir manter cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre.

E, ainda, há o custo de reposição daquele cliente que, de acordo com pesquisas, representa cinco vezes mais do que o custo para manter um cliente atual
satisfeito. Pior ainda, levam alguns anos para o novo cliente comprar na mesma
proporção que o antigo.

Portanto, o fundamental é: monitore o nível de satisfação de seu cliente atual com
relação a seus produtos e serviços. Não presuma que seus clientes atuais estão
garantidos, de vez em quando, faça algo de especial para eles. Faça com que eles se sintam importantes, você não precisa inventar, basta demonstrar realmente, e com a máxima sinceridade, a importância que eles têm para você.

Promessa é dívida – 0 vendedor não deve prometer o que não pode cumprir.
Se disser que vai ligar avisando quando um novo produto irá chegar, tem de fazer isso. 0 cliente, com certeza, vai ficar esperando o contato do profissional.

A maioria dos problemas de atendimento acontece porque os vendedores têm uma visão errada dos clientes. Muitos profissionais agem como se fossem míopes, não enxergam que a empresa só existe por causa dos consumidores. Visualizam os compradores de diversas formas: otário, chato, desinformado etc, mas nunca como uma pessoa simpátic. “0 otário é aquele que o funcionário julga que tem cara de quem vai comprar tudo. Então, ele se aproveita e o induz a levar o que ele não quer”.

Algumas atitudes são estritamente prejudiciais:

1- Agir com má vontade. Tentar livrar-se rapidamente do cliente sem resolver o problema dele.
2- Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo cliente.
3- Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro.
4- Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer.
5- Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada, não tivesse como pagar pelo produto ou serviço que está procurando.
6- Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante.
7- Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores, algo como: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa.
8- Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e ficar “jogando” o cliente para diversos departamentos da empresa.
9- Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele.
10- Usar gírias e dar explicações muito técnicas.

Quantas destas atitudes você já identificou na equipe de vendas da sua Empresa ?