Categoria: Marketing Promocional

Sua Empresa Consegue Reter seus Clientes?”
As empresas mudaram, o cenário é outro e, com o passar do tempo, é fortalecida a imagem do cliente mais exigente, mais criterioso, mais sensível aos detalhes, mais consciente de seus direitos.
Os sofisticados sistemas de atendimento, a velocidade da Internet, os badalados sistemas b2b e b2c, o marketing e suas ações online, a busca pela otimização do “valor” percebido, a segmentação e os nichos de mercado, enfim, todas as ações estão relacionadas com a arte de vender. Muito pouco se discute sobre a retenção, embora todos os discursos sigam o caminho da “fidelidade”.

Reter continua sendo o ato de vender o produto/serviço, porém para o mesmo cliente e com outras argumentações. Muitas vezes, o consumidor já provou os benefícios e, algumas vezes, não percebeu o valor agregado do que adquiriu.
As objeções podem ainda não ser conhecidas pela empresa, a irritação do cliente aumenta, existe a intolerância e a “qualidade da venda” é questionada. Em outras palavras, o “clima” é totalmente desfavorável, principalmente quando existem desgastes gerados no pós-venda, frutos da “não qualidade” do relacionamento que mantemos com os nossos clientes. Muitas vezes, contatos anteriores não são possíveis de serem revertidos.

Existe um paradigma que retemos um cliente somente quando temos alguma vantagem financeira. Isso é um paradigma e, portanto, pode ser quebrado. Todos os valores de sua empresa devem e podem ser oferecidos no momento da negociação. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criarmos um vínculo positivo com o cliente. O que acontece muitas vezes é que desistimos dele antes mesmo dele já ter desistido de nossos produtos e serviços, ou oferecemos um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento, adiando somente o momento do cancelamento.

O profissional de retenção precisa usar a sensibilidade para identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, que envolve diretamente o conhecimento das técnicas de sondagem. Identificado o motivo da insatisfação, o profissional necessita ter habilidade para perceber quais os benefícios que podem se tornar vantagens na ótica do cliente. Isso é retenção : o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta eficientemente mostrando que o produto ou serviço tem outros valores que podem ser positivos.

Algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.
Para finalizar, seguem algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:

1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos este perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.

2. Os profissionais necessitam utilizar técnicas de negociação que são essenciais para o resultado. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento, é uma das técnicas fundamentais, que permite ainda descobrir qual o perfil de cliente está do outro lado da linha.

3. As melhores argumentações devem estar documentadas de uma forma padronizada, para ser utilizada por todo o grupo. Este roteiro (script) é a memória da operação e o dinamismo é a sua marca registrada.

4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada a resultados.

5. É necessário criar uma estratégia de atuação que permita oferecer vantagens de acordo com o perfil de consumo dos clientes.

6. Trabalho. Muito trabalho e boa sorte nos negócios.

Se você não serve o cliente, sua tarefa é seguir alguém que faça"

O marketing tem sido definido como “A arte de conquistar e manter clientes”.
Devemos ampliar esta definição para: “Marketing é a ciência e a arte de
conquistar clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”.
Como uma empresa pode fazer isto ?

Antigamente, achava-se que a habilidade mais importante era conseguir novos
clientes. Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás deles, em vez de melhorar o relacionamento com os clientes já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo, dedicando-lhes menos tempo.

O consenso entre os profissionais de marketing, hoje, é o inverso. O principal
é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento exis-
tente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir manter cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre.

E, ainda, há o custo de reposição daquele cliente que, de acordo com pesquisas, representa cinco vezes mais do que o custo para manter um cliente atual
satisfeito. Pior ainda, levam alguns anos para o novo cliente comprar na mesma
proporção que o antigo.

Portanto, o fundamental é: monitore o nível de satisfação de seu cliente atual com
relação a seus produtos e serviços. Não presuma que seus clientes atuais estão
garantidos, de vez em quando, faça algo de especial para eles. Faça com que eles se sintam importantes, você não precisa inventar, basta demonstrar realmente, e com a máxima sinceridade, a importância que eles têm para você.

Promessa é dívida – 0 vendedor não deve prometer o que não pode cumprir.
Se disser que vai ligar avisando quando um novo produto irá chegar, tem de fazer isso. 0 cliente, com certeza, vai ficar esperando o contato do profissional.

A maioria dos problemas de atendimento acontece porque os vendedores têm uma visão errada dos clientes. Muitos profissionais agem como se fossem míopes, não enxergam que a empresa só existe por causa dos consumidores. Visualizam os compradores de diversas formas: otário, chato, desinformado etc, mas nunca como uma pessoa simpátic. “0 otário é aquele que o funcionário julga que tem cara de quem vai comprar tudo. Então, ele se aproveita e o induz a levar o que ele não quer”.

Algumas atitudes são estritamente prejudiciais:

1- Agir com má vontade. Tentar livrar-se rapidamente do cliente sem resolver o problema dele.
2- Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo cliente.
3- Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro.
4- Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer.
5- Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada, não tivesse como pagar pelo produto ou serviço que está procurando.
6- Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante.
7- Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores, algo como: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa.
8- Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e ficar “jogando” o cliente para diversos departamentos da empresa.
9- Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele.
10- Usar gírias e dar explicações muito técnicas.

Quantas destas atitudes você já identificou na equipe de vendas da sua Empresa ?

Ano novo, época para rever e programar as ações da sua empresa ao longo de 2004. Esse é o período ideal para treinar e reciclar as equipes, buscando o aperfeiçoamento no atendimento oferecido aos clientes, nas vendas, nas negociações e na apresentação dos benefícios da aquisição do seu produto e serviço.

Além disso, é preciso pensar na construção de argumentos consistentes e que demonstrem claramente aos clientes que eles são únicos e que sua empresa tem o que eles precisam.

Mas para obter um retorno satisfatório é necessário procurar as técnicas em treinamento para equipes oferecidas no mercado. Investir num programa que tenha como objetivo desenvolver a equipe de vendas para analisar a situação daquela venda potencial e propor a solução ao cliente.

Com a concorrência aumentando a cada dia é preciso transmitir de forma clara o benefício que o produto ou serviço traz para quem vai adquiri-lo. Os produtos por si só já não trazem diferenciais únicos e específicos, afinal a concorrência estimula o poder de comparação do consumidor.

Agora se coloque no lugar de seu cliente: você voltaria a comprar de uma empresa que demonstrou um atendimento nada profissional?

Por isso, nessa hora entra o diferencial oferecido por sua empresa, que deve começar pelo atendimento adequado, buscando a qualidade nas vendas em todas as etapas desse processo. Pense bem nisso e comece o ano investindo num treinamento sério, visando cada vez mais conquistar qualidade total em suas vendas.

As férias chegaram! Estamos em julho e muitos profissionais aproveitam alguns dias de folga para acompanhar seus filhos durante as férias escolares.

Mas férias não significam sair da memória do seu cliente. Muito pelo contrário. É um bom momento para marcar presença de forma agradável com brindes que transmitam sensações de relaxamento e prazer, afinal quem resiste aos momentos de descanso e lazer proporcionados por umas boas férias?

Que tal fazer com que seu cliente lembre de sua empresa mesmo durante suas merecidas férias? Basta escolher brindes adequados e úteis para a ocasião. Há um arsenal de brindes criativos e indispensáveis para acompanhá-los neste momento sem se tornar chato ou inoportuno, e ainda agradando a família toda.

Mas de que maneira? Tome nota das dicas a seguir!

Você pode personalizar com a sua logomarca e preparar uma espécie de KIT FÉRIAS para toda a família. Isso mesmo, escolha artigos que são bastante úteis para levar durante a viagem, seja no campo ou na praia:

Artigos para o seu cliente, no caso, um homem, usar e se lembrar de você enquanto estiver curtindo aquele merecido descanso: garrafa térmica, porta-copos e latinhas, porta-revista, descanso para cabeça, travesseiro inflável, toalhas, sunga, bolsa térmica, mala de viagem, guarda-sol, cadeira de praia, bola de futebol, óculos de sol, chapéu, ventilador portátil e esteira.

E se, você preferir, pode montar um kit completo para a família, oferecendo opções de brindes para a esposa e para os filhos de seus clientes, como, por exemplo: frasqueira, canga, biquíni, saída-de-praia, protetor solar, presilhas para cabelo, marcador de página, protetor labial, balde-de-praia e ainda inclua, também, gibis para a garotada.

Depois de definido o brinde é só enviar e desejar ao seu cliente umas boas férias e, claro, com sua empresa sempre na memória.