Bríndice Blog

Consultor avalia como fazer uma boa negociação seguindo as dicas de um especialista brasileiro.

Outro dia, recebi pela Internet a informação de que havia alguém que era, não apenas o “maior especialista em negociação”, mas também o “maior negociador do Brasil”. Fiquei entusiasmado, pois um dos postulados que adoto e difundo é o de que “quem quer ter sucesso deve estudar e aprender com o sucesso”. E nada mais fantástico do que aprender com alguém melhor, entre outros tantos nomes de peso, do que Eike Batista, Jorge Gerdau, Jorge Paulo Lemann, Roger Agnelli e Carlos Ghosn – um brasileiro naturalizado francês.

De qualquer forma, como além de consultor em negociação sou master practitioner em Programação Neurolinguística, resolvi fazer o básico, ou seja, um desafio linguístico àquilo que em PNL é enquadrado na categoria de "Comparações sem Padrão": Melhor em relação a que? Melhor de acordo com quais critérios, parâmetros ou sistema? Houve algum concurso? Ou alguém, sei lá por que razão, simplesmente resolveu se intitular desta forma, mesmo sem fundamentação na realidade? Assim, resolvi estudar a questão mais a fundo e confesso que esperava algo mais do ”maior especialista em negociação do Brasil”. Vejamos, a seguir, alguns pontos relevantes.

1º. As duas formas de se conduzir uma negociação

Um conceito fundamental é que existem duas formas de se conduzir uma negociação que são barganha de propostas e solução de problemas. Se você estiver negociando um apartamento, um carro, uma geladeira ou um guindaste, você pode negociar na base da barganha de propostas. Mas existem situações que só a negociação com base na solução de problemas resolve como foi, por exemplo, a negociação entre o Egito e Israel, para tratar da questão da península do Sinai e que resultou no acordo de Camp David. Mais ainda: no ambiente interno de uma empresa, onde ocorre um número incomensurável de negociações, a barganha de propostas costuma levar ao perde/perde ou a soluções de pior qualidade. O fato é que, embora se fale muito em sinergia nas empresas, só é possível alcançá-la caso haja uma cultura organizacional que privilegie a condução de negociações internas com base na solução de problemas. Sem isto, nada feito.

Vejamos como o conceito se aplica à atividade de vendas. Existem três tipos de vendedores, tira pedido, empurra produto – tipo vendedor pitbull, e consultor do cliente. O empurra produto é basicamente um barganha de propostas e há situações em que é possível se chegar a bons resultados desta forma. Mas hoje em dia, com a comoditização rápida de produtos e serviços e as compras baseadas em menores preços, a negociação feita por meio da solução de problemas tem uma resposta de maior qualidade, como mostram os conceitos de "Criação de Valor para o Cliente", de Ram Charan e o de "Vendas Complexas", como utilizado por Jeff Thull.

2º. A negociação conduzida na base da barganha de propostas

Caso se conclua que uma negociação deva ser conduzida na base da barganha de propostas, existem alguns procedimentos clássicos que costumam servir de guia, entre eles: pedir mais do que se espera receber; não aceitar a primeira proposta e ainda fazer cara de quem comeu e não gostou; dizer ao outro que tem que fazer melhor do que isto para se poder pensar em fechar o acordo; só conceder caso se receba algo em troca, de preferência de valor maior do que aquilo que se concedeu; utilizar a tática do mocinho e bandido direta ou indiretamente, neste caso com o emprego de autoridade limitada; fazer uma falsa demanda para depois conceder e obter algo em troca; solicitar concessão no momento do fechamento. Neste último caso existem dois procedimentos, a mordida e a surpresa final. A mordida consiste em solicitar uma pequena concessão, como por exemplo, uma gravata como condição para se comprar um terno. Já a surpresa final é mais pesada. Na reunião de fechamento do acordo, quando um dos lados está firmemente convicto de que tudo está resolvido e que a reunião é somente para a mera formalização do que já foi combinado, o outro lado, com base num um pretexto qualquer, solicita uma grande concessão, como um desconto de 20% ou mais. E esta é a razão do nome da tática. Se você não estiver preparado para esta possibilidade, pode cair direitinho.

De qualquer forma, convém salientar que existem duas formas de barganha de propostas: a agressiva e a suave. Na agressiva o negociador não está se preocupando com o relacionamento com a outra parte. Na suave, o objetivo é chegar ao limite do outro, ou seja, obter o máximo possível de concessões, dando a ele a impressão de que venceu ou que houve um ganha/ganha. Isto é, o falso ganha/ganha.

3º. A negociação conduzida na base da solução de problemas

Negociar na base da solução de problemas é bem mais difícil, pois além de se conhecer todas as táticas e procedimentos usados por negociadores barganha de propostas, é necessário se entender de solução de problema, processo decisório e comunicação. Entre os princípios que servem como guia na solução de problemas estão: não se deixar envolver pelas táticas ganha/perde; separar as pessoas dos problemas, mantendo o foco ou tendo em vista os interesses, necessidades, temores, expectativas e objetivos; primeiro compreender e depois se fazer compreender para se poder encontrar a solução; identificar interesses comuns, complementares, opostos e distintos e, em função disto, criar alternativas de ganho comum; desenvolver critérios objetivos de decisão.

Não resta a menor dúvida de que negociar com base da solução de problemas demanda bem mais competência do que negociar na base da barganha de propostas.

4º. Os três momentos do processo de negociação

É lugar comum que a preparação é a base do sucesso em qualquer negociação. Mas para uma ótima preparação, deve-se considerar, não apenas as óticas de todas as partes envolvidas, mas também as de um observador neutro. Igualmente as perspectivas otimista, realista e pessimista, ou seja, é preciso ter presente que a "Lei de Murphy" existe. Para levar em conta todos estes fatores, utilizo a matriz de preparação. Na preparação, também devem ser consideradas cinco áreas, conforme o MIN (Modelo Integrado de Negociação): conhecimento do assunto, três cenários, processos, relacionamentos e realidade pessoal dos negociadores como crenças e valores.

Um outro ponto importante é que toda a negociação é um processo composto por três momentos: preparação, execução e controle/avaliação e que a negociação não acaba quando o acordo foi firmado, mas sim quando foi cumprido. E tem gente que esquece disto.

Certa ocasião, uma empresa solicitou um produto com 24 mil horas de vida útil e o vendedor só dispunha, e entregou, um com 12 mil horas. Quando perguntado ao gerente comercial por que havia feito aquilo, a resposta foi: lá ninguém controla nada e quem compra não é quem usa o produto. Além do mais, não há um bom banco de dados e sistema de comunicação interna. Também deve-se considerar que existem as chamadas empresas com números imbatíveis, que não são de alto nível, como pode parecer à primeira vista. São empresas em que nada bate com nada. Os números do financeiro não batem com os do comercial e os da produção.

O fato é que existe o resultado ganha/perde, ao contrário do que afirma o maior especialista. Um outro exemplo é o de uma empresa de consultoria que na hora de fazer a venda manda os seus melhores especialistas. Na hora de fazer o projeto manda o estagiário. Devemos ter presente que o repertório de truques para enganar o outro lado é bastante elevado e constitui aquilo que chamo de táticas ganha/perde. Existem duas categorias: as falcatruas e as táticas psicológicas. Quem falar de ganha/ganha sem conhecer este conjunto de táticas, pode estar sendo profundamente ingênuo.

5º. Conclusão

Se você me perguntar se eu gostei de ter me aprofundado no conhecimento do “maior especialista em negociação do Brasil”, diria que sim. Mas vamos baixar um pouco a bola. Menos, pois negociação não é só barganha de propostas. Além disto, posso afirmar que existem outros consultores em negociação que tem, pelo menos, a mesma competência do maior especialista. Nos meus relacionamentos pessoais posso citar, pelo menos três nomes. Fora do meu círculo de relacionamentos, outros tantos.

Quanto a mim, faço minhas as palavras de Muhammad Ali, um extraordinário lutador de boxe que foi campeão mundial da categoria dos peso pesados e considerado por muitos especialistas o maior pugilista de todos os tempos: “Eu bem que tento ser modesto, mas quando eu tento me faltam os argumentos”.

Por José Augusto Wanderley (consultor em negociação e excelência de desempenho e autor do livro Negociação Total e autor da Editora Gente).

Fonte: Hsm.com

Em 2006 a Natura criou o "Princípios de Relacionamento" – Mais tarde traduzido ao mercado como código de ética. No mesmo ano foi criada a ouvidoria e o comitê de ética da companhia. A governança passa a existir no momento em que a empresa passou a lidar com situações que não estavam em conformidade com seus próprios valores. Quem explica é a gerente da qualidade das relações de ouvidoria da Natura, Leila Kido. Em entrevista exclusiva com o Portal ClienteSA, a executiva explica porque a organização trata a ética como pilar fundamental nos negócios.

Com papel de destaque na gestão de clientes, a ouvidoria é o canal que maneja os conflitos aos valores da casa. "A ouvidoria é uma área que tem como responsabilidade ser uma guardiã dos princípios de relacionamento e estimular o alinhamento entre o que falamos e o que fazemos no dia a dia. É o canal de diálogo aberto para receber as manifestações, críticas e denuncias de situações que não estejam em conformidade com os nossos valores de relacionamento", explica Leila.

Vale a pena destacar que a ouvidoria não delibera nenhuma ação em relação às manifestações dos clientes – é neste momento que o comitê de ética desempenha seu papel. "Uma das funções do comitê de ética é justamente deliberar situações de não conformidade aos nossos princípios de relacionamento, garantindo um tratamento igualitário para todas as situações da mesma natureza.", explica Leila.

A formação do comitê inclui o presidente do comitê de ética, o qual é vice-presidente de finanças e assuntos institucionais, o vice-presidente de pessoas (área que cuida de gestão de pessoas) , o diretor de gestão de pessoas, a ouvidora. Também existem outros possíveis convidados: o jurídico, a auditoria, os gestores de áreas, ou pessoas envolvidas em uma manifestação, também podem ser membros convidados do comitê de ética.

É um trabalho em conjunto que tem como desafio levar a ética no dia a dia de todos os envolvidos na Natura. A integração de toda a equipe interna pode também ser entendida pelo treinamento que é dado aos funcionários, colaboradores, terceiros residentes. Leila conta que todos passam por etapas que têm contato com os princípios de relacionamento. "Nós temos ciclos que não foram anuais, mas a partir de 2013, a ideia é que sejam ciclos anuais de capacitação, de reforço, de reciclagem nos temas e nos casos práticos", diz. "Hoje a gente está desenvolvendo um processo através de um e-learning. Todo colaborador vai entrar no treinamento virtual de educação para aprender a lidar com determinadas situações e saber agir nestas", completa. Deste modo, o enraizamento dos valores éticos adotados pela companhia se torna mais tangível.

"O olhar da ética na verdade é uma premissa do nosso olhar de relações. Então, a questão da evolução da qualidade da relação para nós, é uma estratégica e está no nosso planejamento", pondera Leila. "O nosso gestor, o nosso executivo eles estão comprometidos com essas dinâmicas de qualidade das relações e, a ética, é a premissa da relação", finaliza Leila.

Fonte: ClienteSA

Autor: Abaetê Azevedo

Não há diferença entre o marketing direto, marketing de relacionamento ou qualquer outro ´apelido´ que se dá à comunicação dirigida, à comunicação one-to-ne. Existe a estratégia de trabalho, bem peculiar, que, em vez de criar e desenvolver a comunicação massiva, é feita para cada pessoa, respeitando seu perfil e expectativa.

As plataformas digitais trouxeram para a comunicação one-to-one um poder sem limites. Poder que se manifesta pelo conteúdo – que pode incluir o áudio e o vídeo em tempo real – e também em termos geográficos. Prova disso são as redes sociais que reúnem pessoas em torno de marcas, ideais e movimentos independentemente do país em que estão.

Com o desenvolvimento da tecnologia digital, a comunicação one-to-one se tornou uma ferramenta de alta eficácia para conquistar e fidelizar clientes. Assim sendo, o diálogo com os clientes em torno de produtos, marcas ou serviços pode se dar de maneira personalizada e rápida. Com isso, as marcas garantem valor agregado ao produto, ao oferecer aos clientes, pela comunicação digital, outros serviços que respondam aos anseios de cada pessoa. Com isso, elas continuam consumindo, tornam-se cativas das marcas, que as reconhecem e premiam sua fidelidade com descontos, brindes e milhagem, por exemplo. Portanto, a inovação, que se traduz nas ferramentas digitais, pode estar integrada à comunicação tradicional, trazendo desta maneira o consumidor para o centro das atenções de cada marca.

Hoje, muitas empresas estão investindo na comunicação digital e direta. Entretanto, ainda sem bagagem e histórico no uso destas mídias digitais, algumas delas não têm cuidado suficiente na escolha de suas agências, responsáveis por suas ações nas redes sociais, e assim podem experimentar um retorno às vezes oposto ao desejado, colocando suas marcas expostas às críticas que correm nestas redes, minuto a minuto. É nas redes que mora o perigo, em que surgem as vítimas desta transição, já que é o consumidor que produz conteúdo, o que tem o poder de elogiar ou criticar suas boas ou más experiências com produtos e marcas.

É necessário ter agências totalmente especializadas, com profissionais diversificados – jornalistas, sociólogos, psicólogos – que, junto com criativos e blogueiros, possam, de maneira segura, construir um diálogo honesto com os internautas.

Prova disso tudo é que grandes empresas como a Apple, Google, Amazon Books e outras da área digital desenvolveram e investiram pesado em programas de comunicação one-to-one com seus usuários. A elas, se somam hoje marcas mais tradicionais, como Pepsi, Vivo, Itaú e MasterCard, por exemplo, que têm dado a maior atenção à comunicação digital e direta com o consumidor.

Abaetê Azevedo é CEO da Rapp Brasil e América Latina

Fonte: ClienteSA

Autores: Arthur Guitarrari e Márcia Regina de Oliveira

Em um mundo dinâmico, partimos da premissa que um serviço ou produto no qual o consumidor só enxerga preço logo se torna uma commodity e simplesmente é substituído por outro similar, que apresente diferenciais e agregue valor ao cliente. A falta de valor agregado a uma mercadoria e/ou serviço inibe a possibilidade de se criar uma conexão emocional entre o cliente e a marca, uma vez que não há envolvimento maior do que a compra e venda entre as partes. Já a companhia que consegue agregar valor ao negócio diferencia-se da concorrência e carrega consigo uma série de sentimentos, buscando pela satisfação do cliente e pela sustentabilidade, dificilmente sendo substituída sem algum motivo precedente.

No exemplo dado por Philip Kotler no evento da HSM de 2012, um criador de frango comunica que os seus frangos são mais felizes, pois são criados em um ambiente com mais espaço, sem confinamento e com ração de melhor qualidade. Ele demonstra, assim, todo o seu cuidado na produção de suas aves. Segundo ele, ao servir uma refeição com alimentos mais felizes a quem gosta, como familiares e amigos, você estará oferecendo o que há de melhor e fazendo essas pessoas felizes. Afinal, quem ama cuida. E é natural das pessoas oferecer o que há de melhor para quem se gosta.

Dessa forma, a empresa consegue diferenciar-se dos seus concorrentes, em um segmento que é visto por muitos como uma commodity. Tenho certeza de que muitas pessoas veem valor em comprar um frango mais feliz. Muitos consumidores irão estimar e respeitar essa marca e passar a consumir mais os seus produtos.

Cabe à empresa identificar seus verdadeiros talentos e valores e utilizá-los de forma apropriada na obtenção do sucesso. Nesse contexto, podemos dizer, então, que nada agrega mais valor a uma empresa do que a humanização da marca. Afinal, as empresas são feitas de pessoas com necessidades e desejos, e cabe a nós, profissionais de marketing, interpretar, entender e atender a esses anseios.

Esse pensamento, que significa uma quebra de paradigma no mundo do marketing, traz um novo comportamento: maior engajamento entre cliente, empresa e fornecedores leva à fixação necessária da marca e a sua escolha, à fidelização e à reputação do nome a perpetuar. Ou seja, uma marca deve ser e representar uma série de princípios que façam sentido para aqueles que interagem com ela.

No entanto, é preciso entender que os erros no fortalecimento de uma marca não acontecem apenas porque as empresas não conhecem inteiramente seu público, mas sim porque julgam e tomam ações sem ter todo o conhecimento necessário.

Hoje o marketing pode ser responsável por agregar valor, encontrar diferenciais em produtos e serviços, gerar oportunidades de negócios e ajudar a criar um plano de crescimento para a empresa, interpretando e entendendo as necessidades e desejos dos clientes.

Esses pontos formam a nova visão do marketing e da importante criação e fundamentação de uma marca. Estar próximo do cliente não é somente levar produtos e preços, mas sim valores e experiências.

Arthur Guitarrari é gerente de marketing e novos negócios da Zipcode. Márcia Regina de Oliveira é gerente de marketing da PPE Fios Esmaltados.

Fonte: ClienteSA

Autor: Antônio Carlos Cassarro

Agregar é adicionar. Devemos, no processo de atendimento ao cliente, ir além das expectativas que ele tenha a nosso respeito, o que ele espera dos nossos produtos e/ou serviços. Devemos prestar serviços não apenas de modo diferenciado, mas, principalmente, de maneira cativante. Fazendo assim, nossa loja, nossa empresa tenderá a ser algo "diferente", "encantador", "único" para o cliente.

Muito cuidado e atenção: atendimento de qualidade ou é filosofia da empresa – aceita e colocada em prática por todos (proprietários, diretores, gerentes, supervisores, vendedores, atendentes, enfim, toda a equipe) – ou não funciona! Não basta pretender atender bem o cliente quando da venda, se este depara, por exemplo, com o famigerado cartaz: "Não trocamos mercadorias aos sábados". Ora, como podemos ser tão ditadores ao ponto de impedir que ele, o cliente, proceda à troca de algo que comprou de nós e que, em última instância, não atendeu aos seus requisitos, no único tempo que ele dispõe para sair, fazer compras, trocar mercadorias?

Como resolver este problema? Simples: implante um balcão ou guichê específico com a finalidade de trocas. Com isso encantamos o cliente, não conturbamos o funcionamento adequado da loja e/ou da empresa e criamos excelentes oportunidades para novos negócios.

Agregar valor é adicionar valor. "Valor" é a importância que o cliente atribui ao nosso produto, ao nosso serviço, ao atendimento que prestamos a ele. Devemos aumentar continuamente o valor que o cliente atribui a nós, à nossa firma, aos nossos serviços e/ou produtos. Pense bem: o que fará com que o cliente retorne à nossa loja, à nossa empresa, preferindo-nos aos nossos concorrentes? E, ainda mais, nos recomende aos seus familiares e amigos? Claro que a atenção e respeito que lhe dedicamos através do atendimento! Atendimento de alto nível – eis a diferença!

Pequenas gentilezas que, isoladamente, praticamente nada custam, poderão fazer essa diferença, conquistar esse espaço para nós. Eis algumas:

– oferecer água ou chá gelado, em dias de muito calor, ou um chá quente, em dias de muito frio;

– instalar um pequeno "playground" para as crianças ficarem brincando enquanto as mães, os pais ou acompanhantes, com maior satisfação e comodidade, escolhem os produtos e efetuem as compras;

– oferecer para colocar possíveis outros pacotes que o cliente esteja carregando, em uma sacola plástica, com nosso logotipo, nome e endereço. Assim, por um lado agradamos ao cliente e, por outro, fazemos uma bela propaganda (econômica) de nossa loja;

– instalar bancos, confortáveis, para que o cliente possa sentar e descansar um pouco, criando novo alento, para novas e rendosas compras;

– colocar mais cabides nos provedores de roupas, para que ele tenha onde colocar as suas roupas enquanto prova as nossas – as que ele seguramente comprará! Ou, ainda, colocar dentro de cada provador uma banqueta, proporcionando ainda mais conforto ao cliente.

Nunca esqueça que não basta querer atender bem ao cliente apenas quando da venda. Antoine de Saint Exupery, foi muito feliz em sua obra: "O Pequeno Príncipe", quando afirmou: "Você se torna responsável pelo que cativas"- pena que muitas vezes não dedicamos maior parcela de tempo para analisar essa frase e aplicá-la em nossos negócios, em nossos relacionamentos.

Se cativamos os clientes; se os conquistamos, devemos dar-lhes o melhor de nós nos relacionamentos atuais e futuros! Os clientes devem adquirir confiança plena em nós, em nossos negócios, em nossas lojas.

Os procedimentos que utilizamos para agregar valor, atender de modo diferenciado aos nossos clientes, refletem a qualidade das pessoas com que contamos em nossas organizações, pois "apenas pessoas de qualidade conseguem prestar serviços de qualidade". A principal qualidade está nas pessoas, nunca no layout da loja, em suas instalações, produtos e/ou serviços.

Insistimos: o bom atendimento não está restrito à qualidade dos produtos, às nossas "ótimas" instalações, mas vai bem além – muito além. Está diretamente relacionado à qualidade das pessoas que compõem nossas organizações, nossas empresas, nossas lojas. É nosso dever, como empresários, valorizar, investir, confiar nas pessoas.

Façamos isso e, sem dúvida os resultados não se farão esperar.

Sucesso e bons negócios!

Antônio Carlos Cassarro é sócio-diretor da CTO – Consultoria e Treinamento Organizacional e professor da BandTec.

Fonte: ClienteSA