O consumidor atende ao telefone e do outro lado está um atendente questionando-o sobre uma dívida. A conversa é mecânica e deixa claro que se trata de um procedimento padrão e que aquele caso é apenas mais um. Ou pior: ao realizar a abordagem, o profissional se descontrola diante de algum destempero do cliente e responde no mesmo tom. Responsável pelo curso Cobrança e Negociação por Telefone, da Academia de Crédito Serasa Experian, e autor do livro "Cobrança e Recuperação de Dívidas", Adriano Blatt, aponta essa e outras falhas das equipes de telemarketing como responsáveis por boa parte dos insucessos nas tentativas de recuperação.
"Uma cobrança bem feita não significa certeza de recebimento, mas uma cobrança mal feita é sim a certeza do não pagamento. É muito importante manter um bom relacionamento com o cliente, para além do recebimento imediato de pagamentos em atraso", diz Adriano Blatt. A falta de treinamento e planejamento das ligações, bem como o mau comportamento do interlocutor na abordagem, são as falhas mais recorrentes, segundo o especialista. "A ausência de script de cobrança e de controle emocional do atendente diante de eventuais provocações podem minar o sucesso da recuperação", explica. A desatenção e indiferença com a história do cliente também não ajudam a alcançar o objetivo. "Outro erro recorrente é a ausência de padronização e logística nas abordagens, que – muitas vezes – são feitas por diversos operadores a uma única pessoa."
Erros mais comuns na cobrança:
– Falta de treinamento da equipe;
– Abordagem mecânica do consumidor;
– Descontrole emocional diante de algum destempero do cliente;
– Ausência de script de cobrança;
– Desatenção e indiferença com a história do cliente;
– A ausência de padronização nas abordagens, feitas por diversos operadores a uma única pessoa.
Fonte: ClinteSA
