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Serviço Nestlé ao Consumidor completa 50 anos com cerca de 2,5 mil contatos por dia

O consumidor que estiver passando em frente a uma gôndola de supermercado, preparando uma receita ou até mesmo na rua e tiver dúvidas sobre um produto Nestlé poderá esclarecê-la ali mesmo, na hora. Não precisa mais enviar carta, e-mail ou ligar para o serviço de atendimento ao consumidor: a Nestlé se relacionará com seus clientes também pelo SMS. De graça, qualquer um poderá enviar uma mensagem pelo celular para o número 25770 e ter a resposta na mesma hora. Se for alguma questão mais complexa, a Nestlé liga direto para o celular do consumidor.

A criação do novo canal de relacionamento, inédito no Brasil, faz parte das comemorações dos 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor. Por dia, a Nestlé recebe cerca de 2,5 mil contatos de clientes, atendidos por 95 profissionais, incluindo parceiros e uma central de atendimento 0800 dentro da companhia. São 40 cartas e mil ligações, o mesmo número de e-mails. Por SMS, a empresa já respondeu 110 clientes depois de divulgar pelo site e pela revista Nestlé com Você.

A publicação é outro destaque que serve como ponto de contato entre a marca e seus consumidores. São 300 mil exemplares distribuídos mensalmente. Se fosse uma revista tradicional, estaria entre as 10 maiores do país. O portal também é outro campeão de audiência. Acessado por um milhão de pessoas todo mês, o canal on-line oferece informação personalizada sobre nutrição, saúde e bem-estar.

Atendimento ao consumidor é estratégico
A estratégia de relacionamento da Nestlé serve de exemplo para o mundo. Todo dia é gerado um relatório para todas as áreas sobre os principais fatos levantados pelos consumidores. A partir deste trabalho, a empresa já criou e melhorou seus produtos, como a recente reformulação das tampas das embalagens dos produtos enlatados. “O Serviço Nestlé ao Consumidor não é apenas um serviço, é estratégico para a companhia”, afirma Izael Sinem Junior, Diretor de Comunicação e Serviços de Marketing da Nestlé Brasil.

Os mais de mil produtos de mais de 50 marcas da Nestlé estão em 98% dos lares brasileiros, segundo a Kantar Worldpanel. Três milhões de pessoas fazem parte do programa de relacionamento da marca, o Nestlé com Você todo dia. São consumidores que estão sempre em contato com a companhia e fazem parte de um banco de dados retroalimentado pela companhia e acompanhado de perto. “Queremos conhecer o nosso cliente e se relacionar com ele”, aponta Marcia Abreu, Gerente Executiva de Gestão de Relacionamento da Nestlé Brasil.

Apesar da inovação ao oferecer o relacionamento por SMS, a Nestlé não tem nenhum canal de atendimento nas redes sociais. E, embora monitore todas elas, não pretende colocar o seu pé neste ambiente. “O cliente que posta alguma coisa na mídia social sempre fala com a gente pelos meios tradicionais e depois que o respondemos ele mesmo publica a nossa resposta”, explica Marcia. “Acreditamos que este ambiente é muito democrático e é nesta democracia que vamos atuar”, responde ao Mundo do Marketing.
História de inovação
Mesmo sem um canal de atendimento na mídia social, a Nestlé promove seus produtos por meio de informação no seu portal www.nestle.com.br e no recém criado aplicativo para iPhone com receitas. Desenvolvido em conjunto com a Future Group, mesma agência que criou o SAC pelo SMS, o aplicativo já teve mais 45 mil downloads. A Nestlé não informa o investimento nestas ações e ainda não sabe quantos SMS receberá por dia.

Só sabe que serão muitos, principalmente porque a marca comunicará os 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor (SNC) com uma campanha publicitária criada pela Fábrica que estará na mídia imprensa, on-line e dirigida. A ação possui um hotsite que conta a história do serviço que foi pioneiro em 1960 e ofereçe cinco fascículos com receitas consagradas, depoimentos dos funcionados no SNC e de consumidores.

A expectativa é se aproximar ainda mais dos consumidores e não deixá-los insatisfeitos. O serviço de Atendimento Nestlé surgiu como Centro Nestlé de Economia Doméstica, com função de esclarecer as dúvidas culinárias das donas de casa e auxiliá-las com receitas elaboradas, principalmente, com o Leite Moça. Hoje, a partir das manifestações dos consumidores, a empresa voltou a comercializar o Nescau tradicional e o chocolate Sensação depois de ter retirado estes produtos dos pontos-de-venda.

por Bruno Mello

Fonte: Mundo do Marketing

Mudança do comportamento do consumidor e técnicas estão na pauta de discussão

A pesquisa está entre as centenas de atividades que a internet provocou mudança radical. Além de ser mais um ambiente de interação, relacionamento e consumo a ser considerado por quem analisa o comportamento do consumidor, ela serve de campo de observação da realidade em tempo real. Não é por acaso que o tema esteve presente em praticamente um terço das apresentações discutidas no 4º Congresso Brasileiro de Pesquisa de Mercado, realizado pela Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa.

A web mudou o comportamento das crianças brasileiras de 4 a 12 anos. Elas são as que mais acessam a internet no mundo, segundo pesquisa realizada pela Millward Brown Brasil em 12 países. Aqui, elas passam 13 horas conectadas principalmente jogando on-line. Com a web, as crianças se tornam multiplataforma e superconectadas. O desafio das marcas é chamar atenção delas com uma experiência divertida.

O estudo brasileiro envolveu oito grupos de discussão, formados por mães e crianças das classes ABC. Hoje, o brinquedo divide espaço com a internet e com o celular. O diário virou blog e não são mais os pais que escolhem o que as crianças compram, mas elas próprias. Assim como a TV, todos querem ter o seu computador no quarto, o que na classe C é aspiracional. Quando o assunto é rede social, os pré-adolescentes são a maioria por a utilizarem como convívio.

Branding digital
A internet ganha também um papel cada vez mais importante na construção de marcas. “É o que chamamos de círculo virtuoso do branding, onde consumidores digitais são mais jovens, mais bem informados, pesquisam mais e compram mais pela web. O conhecimento sobre marcas os tornam influenciadores de outras pessoas. Por isso, vale a pena investir neste consumidor”, afirma Valkiria Garré (foto), Diretora Executiva da Millward Brown do Brasil.

Os adolescentes estão buscando jogos, redes sociais, músicas, vídeos e mensagens. Já os adultos estão em busca de notícias, basicamente. Pesquisa feita pela Millward Brown do Brasil aponta para um relacionamento entre adolescentes e marcas baseado em roupa, tênis e tecnologia. “Apesar de extremamente ativo na web, o jovem tem dificuldade de falar de propaganda na internet. Tanto positiva quanto negativamente”, diz Valkiria.

Assim como os mais jovens, os adultos também procuram marcas na web após verem uma propaganda na TV. Como a Coca-Cola, por exemplo. O estudo mostra que 13% dos internautas descobriram a marca de refrigerantes na internet por meio da TV. Outro dado interessante é de que, tanto adultos quanto jovens, pesquisam preços na web e compram na loja por motivos de segurança.

Etnografia Digital
A chamada Etnografia Digital também ganha força e se percebe que as mulheres da classe C que acessam a internet ganham uma nova vida digital. É o que indica a pesquisa desenvolvida pela Predica e pela Multifocus com mulheres, donas-de-casa, de 25 a 49 anos, de São Paulo. Quarenta por cento delas passam mais de duas horas conectadas por dia, sendo que 83% acessa a rede todo os dias, principalmente a tarde. O estudo mostra os hábitos de navegação e indicam a preferência por sites de relacionamento (44%), informação (38%), entretenimento (10%), compra on-line (6%) e serviços (2%).

Durante 11 dias de levantamento, o estudo apresentado por Claudia Woods (foto), diretora de inteligência e Marketing da Predicta, registrou 94.250 acessos e 2.700 links diferentes. A internet reflete uma mudança de hábito das mulheres. Trinta e três por cento delas a utilizam como passatempo melhor que a televisão, 78% se sentem mais globalizadas, 15% chegou a se dizer mais inteligente e 26% se sentem seguras em comprar on-line. Elas ainda participam de redes sociais (94%), acessando principalmente o Orkut.

Estas mulheres também vão ao banco virtualmente (23%) e acabam migrando seus hábitos de consumo para o ambiente on-line, principalmente com relação a mídia, pois 66% delas estão lendo menos jornais, 61% assistem menos a TV e 54% ouvem menos o rádio. Na hora de comparar preço, mais de metade (60%) afirmou que não gasta mais sola de sapato indo às lojas, fazendo a comparação on-line.

Pesquisa on-line
Para as empresas anunciantes na web, duas ótimas notícias: 55% lembram de propagandas on-line e 32% delas já participaram de promoções pela internet. Na hora de comprar, 63% buscam informação de produtos nos sites das empresas e 12% publicam suas opiniões sobre uma marca em fóruns e comunidades.

E a pesquisa pela internet? Avaliar comunicação e fazer pré-teste de campanhas pela internet dá o mesmo resultado que presencialmente, é 50% mais rápido e até 20% mais barato, aponta a GFK Brasil. Um estudo feito para a marca Elsève serviu de caso de sucesso para mostrar que o formato de pesquisa deve e precisa evoluir, assim como a comunicação e o consumidor mudaram nos últimos anos.

Alguns mitos caíram por terra. Da mesma forma que no ambiente tradicional, a pesquisa pela internet está sujeita aos mesmos vieses que a tradicional. Apesar do perfil dos respondentes na web ser mais jovem e com maior poder de consumo, pode-se segmentar a base amostral, tamanho e o acesso ao consumidor on-line hoje. E a riqueza das respostas, é boa? “Não é porque está on-line que terá uma resposta pobre. É possível ter um material de qualidade pela internet”, aponta Cristina Jensen, da GFK.

por Bruno Mello

Fonte: Mundo do Marketing

Entramos em uma fase de extrema atividade no setor de brindes e materiais promocionais. A Copa do Mundo é um momento em que as empresas ampliam a comunicação com o mercado e o atual estágio da economia brasileira está turbinando este processo.

Na última semana estive com diversos fabricantes durante o Road Show no Rio e as estimativas são de um incremento na ordem de 40%.
Mas quando compramos materiais promocionais para uma campanha, como devemos agir?
O primeiro cuidado é o de somente comprar de empresas idôneas. Para saber se os seus fornecedores são idôneos, consulte sempre o Serasa, por intermédio do seu departamento financeiro, e do CNPJ da empresa fornecedora, que é obrigada a lhe dar esta informação.

É importante também solicitar amostras, e se possível visitar os fornecedores, para ter certeza que as instalações e os equipamentos existem, que há funcionários especializados para fabricar o produto que você necessita, que as matérias primas vem de fonte idônea.

Verifique o cuidado que o seu fornecedor tem pela preservação ao meio ambiente. Nos dias de hoje, no mínimo a separação de lixo deve ser uma prática nestas empresas. É bom solicitar também uma lista de clientes já atendidos pela empresa, com nomes e telefones dos contatos.

Procure estes clientes e obtenha informações a respeito de prazos previamente estipulados, sobre eventuais problemas de qualidade e as soluções apresentadas, rapidez e interesse em solucionar eventuais problemas, respeito em relação às quantidades entregues e solicitadas. Exija sempre do fornecedor, todas as informações relativas a materiais utilizados, prazos de entrega e volumes a serem entregues, por escrito em papel timbrado da empresa, e firmado pelo responsável.

Quando comprar produtos infantis, veja se eles estão dentro das normas regidas pelas determinações do Inmetro, o fornecedor escolhido tem obrigação de lhe apresentar o registro para aquele item. Por fim, tenha receio de cotações com preços muito abaixo das demais que você possua. Preços muito baixos, na maioria das vezes, representam problemas e não vantagens.

Quando o preço de um determinado fornecedor é muito mais barato que os dos concorrentes, corre-se o risco de ter problemas muito sérios, tais como: não receber o produto na qualidade ou formato determinado, no prazo acordado, da maneira especificada e no volume adquirido.

Procuro lembrar todos este cuidados porque já vi grandes ideias fracassarem devido a falta de cuidados adequados na escolha dos parceiros fornecedores, que geraram sérios prejuízos materiais e de imagem, sem contar a perda do emprego pelos analistas e compradores responsáveis pelo processo. Não deixe que isto aconteça com você. A constante escolha de fornecedores sérios, e com boas referências comerciais é um dos passos mais importantes para o sucesso das suas promoções.

por Julio Feijó, especialista em marketing promocional

Fonte: Promoview

A pergunta que muitos se fazem é: com tantas construtoras e empreendimentos como se destacar no mercado? Essa é a resposta que a agência Bloom Design, do Rio de Janeiro, tem encontrado com criatividade e inovação nas ações de lançamento.

Para Carol Azevedo, diretora de Criação da Bloom Design, “O mercado imobiliário estava muito viciado nas antigas fórmulas de marketing, no entanto, percebemos que as próprias agências não apresentavam novidades. Foi aí que a Bloom ganhou espaço e reconhecimento no mercado. Apresentamos projetos inovadores – do design à guerrilha – ricos em conceito e resultado”.

Entre as ações diferenciadas feitas pela Bloom Design o destaque fica por conta do lançamento do Île Saint Louis, da construtora Pinheiro Pereira, que tinha como conceito o astral parisiense. Para refleti-lo em seu lançamento foram contratadas estátuas vivas (como os artistas de rua de Paris) e os famosos caricaturistas de rua (que faziam desenhos dos clientes da construtora no evento), com típicas boinas e acompanhados ao fundo com uma trilha sonora em francês.

Outro lançamento que chamou a atenção foi o “Icaraí Village”, das construtoras Klabin Segall e Pinheiro Pereira, que tinha como tema o lúdico. Sendo assim, foram contratados artistas circences que deram um show nas ruas de Niterói. Palhaços, malabaristas e pernas de pau passearam pela Praia de Icaraí e Campo de São Bento divertindo o público. Os dois finais de semana que houve a ação foram os mais movimentados no estande de vendas no histórico do empreendimento.

Segundo Cláudio Acyr, empresário e diretor da construtora e incorporadora Pinheiro Pereira – ” A inovação é a principal ferramenta para se destacar neste concorrido mercado de imóveis. A cada novo lançamento nós elaboramos campanhas publicitárias diferenciadas e que atraiam a atenção dos futuros moradores. A Pinheiro Pereira conta com uma equipe especializada e qualificada que estuda minuciosamente todos os detalhes antes do lançamento. Por intermédio desta linha inovadora, a incorporadora consegue destacar dois empreendimentos lançados recentemente, o “Ilê Saint Louis”, onde optamos por um ambiente parisiense, com estilo clássico e contemporâneo; e o Prêt à Porter, por meio da utilização de adesivos personalizados, em que os futuros moradores podem escolher entre os seis modelos disponíveis, bem como o local onde será aplicado. Todas essas ações foram elaboradas pela agência Bloom Design, que conseguiu traduzir o briefing em ações personalizadas e inovadoras para o cliente final”.

Fonte: Promoview

Levantamento da Millward Brown Brasil reafirma a necessidade de relevância para marcas se relacionarem com consumidores

Jovens ou adultos, não importa. O que cativa mesmo o consumidor na internet é a oferta de conteúdo relevante. Durante apresentação no 4º Congresso Brasileiro de Pesquisa (ABEP) na tarde desta quarta-feira, 22, Valquíria Garré, da Millward Brown Brasil, mostrou que, apesar de nutrirem uma relação mais forte com as marcas na internet, os consumidores nao lembram de inserções publicitárias e dependem de relevância para se relacionarem.

Segundo pesquisa feita com uma pequena amostragem de público jovem e adulto, as categorias de produtos de tecnologia, carros, roupas e restaurantes são as que se saem melhor no boca a boca online. Por outro lado, refrigerantes, supermercados e o setor de seguros são os que oferecem menos vantagens de relacionamento, de acordo com os consumidores.

O estudo revelou ainda que a televisão, ao contrário do que pregam as teorias apocalípticas, ainda tem papel bastante representativo na vida das pessoas. "Esse é um resultado esperado, uma vez que a televisão é o canal que recebe mais investimentos publicitários. Por consequência, a maioria dos entrevistados associa a televisão à publicidade, mas mostram certa resistência ao falar de propaganda na internet", disse Valquíria. Do total de jovens investigados, 28 disseram associar propaganda à TV, 5 à sites, 3 à revistas e apenas 1 ao YouTube.

Referência em comunicaçao online, a Coca-Cola assumiu papel importante diante desse público por conseguir usar de maneira bastante completa o mix de meios para se relacionar. "É um exemplo a ser seguido por conseguir chamar as pessoas para a internet através do comercial de televisão e, na rede, oferecer entretenimento, diversão e benefícios reais aos consumidores", coloca Valquíria. "São associações que mostram como é cada vez menos necessário ser lembrado por uma propaganda e investir para que o consumidor se mantenha em contato constante com a marca, mudando a essência da abordagem e do ciclo de relacionamento", finaliza.

por Mariana Ditolvo

Fonte: m&m online