“Quando uma pessoa está apaixonada, ela não trai.” Quem já passou ou está nessa fase sabe o valor de verdade contido nela. Se uma pessoa está apaixonada ela não tem olhos para mais ninguém e quer passar o máximo de tempo com a pessoa amada. Isso serve para homens e mulheres de todas as idades, certo? Ok, mas vale também para as marcas.
Quando um consumidor está apaixonado pela marca A, B ou C e sente que essa marca o valoriza, ele não vai trocar, não vai trair e ainda por cima vai indicar para sua rede de amigos. Não apenas indicar, mas vai falar bem, será um advogado da marca, defendendo-a de ataques e influenciando decisões de compra. Basta analisar com calma o case da Harley-Davidson. Os usuários dessa marca são tão fieis que chegam a fazer uma tatuagem do logo e a exibem para que todos vejam. Uma pessoa que tatuou HD no peito vai comprar uma Suzuki, Kawasaki ou Honda? E se o irmão, amigo do trabalho, vizinho, colega do futebol quiser comprar uma moto e perguntar a essa pessoa que moto ele deve comprar, qual o tatuado vai indicar? E se no Twitter uma pessoa quiser fazer um tweet falando mal da marca, qual o comportamento dessa pessoa?
É isso que a HD ensina em termos de marketing. Fazer com que os consumidores sejam fieis a ponto de lutar e defender a marca, além de consumir sempre a sua e nunca do concorrente. A Apple traça o mesmo caminho e outras marcas tentam o mesmo, mas nem sempre com o sucesso da Harley. E por quê? Porque a HD se relaciona com seus consumidores a tal ponto de ser um dos primeiros cases de sucesso de comunidade de uma marca em Redes Sociais como o Orkut e Facebook que permanecem crescendo até hoje.
Empresas que acreditam que relacionamento é a mesma coisa que enviar um e-mail marketing: é bom começarem a rever seus conceitos. E-mail marketing é uma importante ferramenta de relacionamento, sem a menor dúvida, mas não é a única. Responder um tweet no perfil da sua empresa é tão importante quanto o envio de um e-mail.
Internet é uma mídia que vive uma dupla personalidade. Ela pode ser de massa e one-to-one ao mesmo tempo. A marca A pode fazer um banner na home de um dos maiores portais do país, que será uma mídia de massa. Entretanto, se eu clico no banner, entro no site e envio uma mensagem perguntando sobre as especificações técnicas de um determinado produto, espero que a empresa me envie uma resposta da pergunta que eu fiz, uma resposta one-to-one.
Monitorar o que se fala nas Redes Sociais é importante para o relacionamento. Nem sempre o usuário vai fazer uma reclamação ou sugestão no perfil da marca na rede: ele pode mencionar a marca em um post, tweet ou comentário. É importante identificar a mensagem desse usuário e responder, em até 1 dia, exatamente o que ele perguntou. Esqueça mensagens padrões como “estamos verificando sua mensagem e responderemos em breve”: isso é passado!!! Passe para o “Sr Fulano. Recebemos sua mensagem e vamos retornar em 1 dia”. E retorne!
Nas comunidades – criadas ou não pela marca – motive a discussão. Entre diariamente, veja quem são as pessoas “alfa” das comunidades e as transforme em advogados da marca. Estimule sempre a discussão da sua marca, dê informações aos donos das comunidades para que eles falem da marca – da forma como eles quiserem. Faça parte das comunidades de forma transparente, dizendo “eu sou o fulano e sou do marketing da empresa. Dúvidas, estou à disposição”. Abra as portas para os apaixonados pela sua marca entrarem e falarem. Com o crescimento da web, quanto mais relacionamento a marca tiver com os usuários, mais fácil deles falarem bem e defenderem nas redes essa marca. O aumento da reputação da marca está cada dia mais transformando comunicação em negócios, ações em resultados; está cada vez mais fazendo com que as empresas gastem menos em banner e mais em Redes Sociais para que nós, consumidores, façamos propaganda dessas marcas.
Alguém ainda duvida que o boca-a-boca sempre foi e tem se tornado, na web, a mais forte propaganda? Eu não.
Fonte: O Melhor do Marketing
