Sem desviar o foco

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Foco no core business. Essa é uma das promessas que a tecnologia em nuvem traz para o mercado. A partir do seu uso, os contact centers podem se preocupar apenas na entrega de resultados. "Um dos ganhos é que ele permite às empresas focarem no negócio ao invés do monitoramento e manutenção de softwares empresariais", comenta Alexandre Paiva, diretor de canais a alianças da Nice Brasil. Outra vantagem, apontada pelo executivo, é que as soluções baseadas em nuvem podem ser implementadas não somente nos contact centers, mas também nos setores administrativos, filiais e pontos de atendimento presencial garantindo assim uma uniformidade no processo de atendimento independente do canal que o cliente acessar seja por telefone ou presencial.

O diretor da Nice comenta que as empresas brasileiras já estão começando a avaliar a migração de suas operações ou pelo menos parte das suas aplicações para a nuvem, seguindo as tendências mundiais do setor que indicam um rápido crescimento da demanda por tecnologias de nuvem. "Esse tema passa a fazer parte da agenda das empresas que possuem Contact Centers tanto internos quanto terceirizados por demonstrar grandes tendências de redução de custos, além da flexibilidade de crescer a operação sem a necessidade de aumentar sua infraestrutura interna", reforça.

Quem enxergou nesse modelo uma oportunidade foi a Sprint, que com o declínio continuo na satisfação do cliente, perda de clientes e de valor de mercado, decidiu adotar as soluções de Performance Management em nuvem da Nice. O objetivo era ter foco nos indicadores principais e prover visibilidade total em todos os níveis, com visão unificada. Após a implementação, a empresa conseguiu melhoria da satisfação em mais de 33%, redução de mais de um terço das chamadas, redução do custo da operação de call center em 30% e ajustes nas faturas de 75%.

Fonte: ClienteSA

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