Categoria: Marketing Promocional

Essas informações interessam principalmente aos gerentes, executivos de vendas, supervisores, líderes e representantes comerciais. Porque em quais momentos você lançou uma campanha promocional com a sua equipe de vendas e aos poucos foi conferindo que estava sentindo literalmente “murchar”, com relação ao resultado planejado?

Você já percebeu que alguns vendedores e representantes comerciais começam com todo pique e aos poucos vão diminuindo seus próprios resultados? Para ajudá-lo, seguem abaixo algumas dicas:

1. Ao estruturar e apresentar a campanha promocional de incentivo torne a compreensão bem simples, para ser compreendida facilmente por toda a sua equipe.

2. Estabeleça as metas a serem atingidas pela equipe no geral, sendo estas a meta do grupo como um todo. Posteriormente, distribua meta pela quantidade de vendedores. Vale lembrar que a maior carteira de Clientes receberá um peso maior no volume de vendas do que os demais companheiros da equipe.

3. Metas coletivas e individuais são relevantes para que você não perca de vista o resultado de cada colaborador da equipe de vendas, mantendo, com isto, o controle da meta geral e o desempenho de cada região.

4. Esqueça o fato de premiar somente o primeiro colocado. Busque premiar os cincos primeiros colocados premiando, é claro, conforme a devida ordem de classificação.

5. Faça um teste. Quanto mais simples for a numerologia da campanha, maior será a popularidade e o sucesso da campanha promocional de vendas. Não crie uma sistemática de premiação de difícil compreensão.

6. Busque utilizar recursos visuais para mostrar o “ranking”. Pequenos brinquedos, como por exemplo, automóveis de Fórmula 1 com o nome dos seus colaboradores de vendas e representantes dispostos em uma pista, vão progressivamente se aproximando da linha de chegada conforme ascensão do volume das vendas. Caso você possua um espaço maior em sua empresa, os recursos visuais podem ser demonstrados com cones de sinalização no próprio chão da sala de vendas, fixando em cada uma das cores, a fotografia de um membro da sua equipe de colaboradores. Crie uma linha de saída e uma de chegada e faça a progressão de cada cone a cada revisão das metas realizadas.

7. É claro que não se consegue agradar todas as pessoas. Se algum membro da equipe desejar não participar da campanha promocional de vendas, não fique chateado e não o descrimine. Apenas não o considere no seu plano de metas. Lembre sempre, que atravessar um rio com uma canoa furada é horrível, porém atravessar um rio ouvindo reclamações das mais diversas é além de irritante, mais desgastante ainda.

8. Não esqueça dos elogios. É muito importante e motivador elogiar os que estão na frente dos demais, porém é relevante para toda a equipe sentir valorização e incentivo para os que estão na retaguarda. A segunda-feira é um ótimo dia para reunir seus colaboradores e apresentar o resultado alcançado na semana anterior e com isso, motivá-los para a semana que se inicia. Não esqueça de apresentar o resultado da classificação de cada membro da equipe e o panorama da meta geral.

Fonte: Dalmir Sant’Anna

Os bons vendedores reconhecem que satisfazer as necessidades dos clientes significa mais do que simplesmente encontrar o produto apropriado. Significa, também, adaptar o processo de vendas para satisfazer o cliente. A visita de vendas é, acima de tudo, uma interação.
Uma vez que cada cliente é único, cada visita de vendas também será única, não seguindo um roteiro rígido e formal. O vendedor deve entender o cliente e propor uma seqüência de ações adequada ao perfil deste cliente
ABORDAGEM

A abordagem tem como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de confiança e credibilidade. Durante a abordagem, os seguintes processos ocorrerão:
• Formação de impressão;
• Redução de incerteza;
• Estabelecimento de empatia;
• Negociação das regras.
“Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”
Algumas abordagens normalmente utilizadas, por ordem de importância:
1. Abordagem do benefício ao cliente: Informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado.
2. Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente.
3. Abordagem com pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente.
4. Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente.
5. Abordagem da referência: usar um nome de um cliente atual como referência.
6. Abordagem da pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa ao cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo.
7. Abordagem introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente.
8. Abordagem do showman: usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente.
9. Abordagem do produto: colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação.
10. Abordagem do brinde: dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista.
11. Choque: colocar "medo" no coração do cliente.
Como identificar as necessidades dos clientes.
1. Pare de falar:
2. Escute as idéias:
3. Faça perguntas:
4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer:

É nessa fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança, o vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos.

Férias não deveriam ser sinônimo de preocupação, afinal para quem trabalha um ano inteiro, nada mais justo do que desfrutar de um mês de descanso. Mas, na prática, não é assim que funciona. Com o alto índice de desemprego, muitos profissionais pensam duas vezes antes de solicitarem seus dias descanso, pois imaginam que estando fora da empresa, darão margem para que seu superior encontre falhas no seu trabalho, os julgue desnecessários ou até mesmo busque outro profissional para ocupar os seus lugares.

Para evitar preocupações desnecessárias e curtir os dias de folga relaxando sem deduzir o que pode acontecer no seu retorno ao trabalho, alguns detalhes devem ser levados em consideração. Antes de sair de férias é interessante que você pense também na empresa e não só nos seus direitos de trabalhador, verificando se ela não está passando por dificuldades financeiras, se você não está com trabalho acumulado, se suas metas estão em dia e se a pessoa que assumirá seu lugar, enquanto você está fora, está devidamente treinada.

O profissional moderno entende que tem direito a férias por lei, porém, ao se afastar da empresa, quem garante que quando voltar não terão colocado alguém mais disposto no lugar ou transferido para uma área menos importante? Vale lembrar que as grandes empresas, quando a situação já caminha para uma futura demissão, oferecem ao funcionário férias compulsórias. Então, se a situação não estiver a seu favor, não arrisque. Ou, então, prepare-se para uma possível demissão.

Vale lembrar que enquanto você está em férias o seu concorrente não está. Quando você volta, seus clientes podem estar nas mãos da concorrência e, a partir disso, é óbvio dizer que nenhuma empresa pára de trabalhar. O ritmo pode até diminuir, mas a produção continua seja qual for o produto ou serviço. Mediante esse fato, surge à bipartição motivada pela abertura do mercado brasileiro a ferozes concorrentes estrangeiros e a globalização dos negócios.

Para a empresa, esse é um ponto importante, pois uma mensagem fica subentendida para o seu cliente: "Enquanto você tira férias trinta dias por ano, nós não. Sempre que precisar, seja em dias úteis ou feriados, estaremos prontos para lhe atender". Para o funcionário, o que ocorre é que dificilmente terá condições de programar saídas de 30 dias corridos, mas sim em períodos fragmentadas de 10 ou 15 dias. A vantagem é que quando você estiver muito estressado e sem condições produtivas, poderá solicitar férias fora de hora utilizando os dias restantes.

A melhor forma de abordar o patrão na hora de pedir férias é quando os negócios da empresa estão caminhando bem e quando existem pessoas capacitadas para substituí-lo. O melhor horário para conversar sobre esse assunto é no período da manhã, de preferência entre terças e quartas feiras. Esse é o período em que os executivos estão mais tranqüilos. Não é conveniente negociar em confraternizações e locais fora da empresa, esse é um assunto que deve ser tratado como profissional e não pessoal.

Depois de conseguir agendar e acertar os dias de folga, você deve se preocupar em fazer com que o andamento dos negócios continuem bem. Para isso, você precisa de alguém devidamente comprometido, habilitado e treinado para te substituir. Na hora de treinar alguém para assumir o seu lugar, o egoísmo e o medo do rendimento do outro devem ser deixados de lado. Na prática, isso é muito difícil de acontecer. O melhor caminho é treinar o outro de forma profissional, transmitindo, inclusive, as coisas subjetivas, sem medos.

Uma das características mais importantes do executivo bem sucedido é o altruísmo em relação à liderança. Os melhores executivos são aqueles que conseguem delegar e se cercar de profissionais que sejam melhores do que ele mesmo. Assim, você cresce profissionalmente. Quantos executivos têm muito sucesso e, no entanto, percebe-se que seus "pupilos" são melhores do que eles em atividades específicas? Uma das principais fórmulas do sucesso é treinar pessoas de coração aberto, buscando profissionais para a sua organização, que sejam tão bons ou melhores que você.

Na hora de solicitar férias, o mais importante é avaliar suas reais necessidades e as da empresa. Assim, você consegue usufruir melhor os seus dias de descanso, para voltar ainda mais motivado à sua rotina profissional. E a empresa ficará satisfeita por, mesmo na sua ausência, o andamento do trabalho ter fluído tranquilamente.

Fonte: João Pedro

Esta parece ser uma exclamação muitas vezes repetida por várias pessoas nas empresas atualmente. Mas, o que isto quer dizer? Já foi diferente no passado? Hoje se faz mais reuniões nas empresas do que há 20 anos? Provavelmente a resposta a estas perguntas é sim.

No início, demoramos um pouco para entender que as transformações organizacionais recentes apontavam para modelos de organização mais participativos, que enredavam pessoas e áreas nos processos internos de uma forma muito diferente de 20 anos atrás. Diante desta incompreensão, as reuniões que decorriam destes modelos foram alvo de inúmeras críticas e de supostas regras de funcionamento adequado. Como se elas fossem o mal, cursos, dicas, receitas foram criadas para que se tornassem mais eficientes. Na verdade, esta nossa cegueira era simplesmente uma forma refinada de resistência à mudança, pois a transformação era inevitável, estávamos lidando apenas com um sintoma.

O fato é que a diminuição da hierarquia, o redesenho de processos, as estruturas matriciais, o enxugamento em geral, trouxe uma nova forma de articular e envolver os atores organizacionais nos processos de trabalho.

Quais são, afinal, as características destes modelos em relação aos impactos que trazem ao comportamento humano?

– São mais amigáveis ao trabalho em equipe em detrimento do trabalho individual;
– Preocupam-se igualmente com o comportamento eficiente e o eficaz;
– Trazem mais conflitos ao cotidiano, porque aumentam a interação entre pessoas e áreas;
– Apostam na cultura da participação e do envolvimento das pessoas;
– Propõem uma compreensão de processo e não somente a funcional e ou hierárquica;
– Exigem visão sistêmica de todos.

Diante deste quadro, as reuniões devem ser encaradas como um espaço e um tempo privilegiado para se fazer as necessárias articulações entre os trabalhos de todos os presentes, para se conseguir o apoio formal de uns ao trabalho de outros, para troca de informações importantes, para o estabelecimento de prioridades, para a busca de consenso diante de interesses legítimos que precisam ser negociados, entre tantas outras finalidades.

Hoje, chegar a uma reunião com a sensação ou a idéia de que ela é desnecessária e burocrática, pode levar a equívocos e retrabalhos posteriores. Mais do que isso, ela é a principal forma de se trabalhar hoje em dia: a reunião é o trabalho. É ali o palco para se decidir avanços e formalizar etapas, envolver outros e avaliar progressos, estabelecer alianças e celebrar pactos.

Isto não quer dizer que não se tenha que tomar alguns cuidados com sua condução, seu funcionamento interno e a freqüência com que acontecem. Mas como se pode perceber, este é apenas um aspecto menor da questão, pois a partir do momento que pessoas se conscientizem da sua importância, as reuniões se transformam em trabalho, apresentam-se como vitais ao trabalho de todos e começam a receber, espontaneamente, a contribuição dos participantes para seu funcionamento eficiente. Regras não resolvem este problema, mas a consciência das pessoas sim.

Nas reuniões trabalha-se articulado no coletivo, em equipe, que é o formato privilegiado do trabalho nas empresas de hoje. Por isso exigem dos participantes um repertório de comportamento interpessoal diferenciado. Este sim é o problema.

Aqueles que não contam com este repertório podem complicar o desenrolar normal de uma reunião. Estamos nos referindo a um grupo de competências essenciais ao desempenho eficaz em modelos de organização do trabalho e de gestão que privilegiem o trabalho coletivo. Estas ficam mais visíveis quando se está, por exemplo, em uma reunião:

– Administrar conflitos entre áreas e pessoas e construir soluções negociadas;
– Estabelecer pactos de planejamento e execução de projetos comuns;
– Saber ouvir;
– Lidar com pessoas de comportamento difícil;
– Superar questões menores e individuais em nome do objetivo comum e coletivo
– Assertividade;
– Compor com as diferenças individuais;
– Estabelecer consensos;
– Incentivar comportamentos adequados, inibir inadequados;
– Reconhecer opiniões diferentes e, eventualmente, melhores do que as próprias;
– Focar as discussões em aspectos profissionais, tentando isolar os pessoais;
– Incentivar as complementaridades de competências entre todos;

Pode-se ir mais adiante, mas esta amostra parece suficiente. É claro que se trata de um repertório muito diferenciado e sofisticado, porém isto se deve à complexidade vivida e experimentada por todas as pessoas nos ambientes organizacionais contemporâneos. Visto por esta ótica, uma reunião se transforma também em um ótimo espaço e tempo de desenvolver pessoas, portanto mais um motivo para ser freqüentada. Nelas, estas competências são utilizadas e exercitadas com maior freqüência e profundidade, e obviamente levando reflexos ao cotidiano, onde são indispensáveis.

Fonte: Luis Felipe Cortoni – professor da Fundação Vanzolini USP e sócio-diretor da LCZ Desenvolvimento de Pessoas e Organizações

O SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa? Questões como esta devem ser analisadas não só na hora de criar um SAC como em todo o processo de atendimento, pois ouvir e atender os clientes é um caminho fundamental para fortalecer a marca da sua empresa no mercado.
A montagem de um moderno e eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes e fornecer informações qualificadas à sua empresa. Para facilitar este árduo e desgastante trabalho, e vencer etapas já percorridas por outras empresas e com significativo ganho de tempo, seguem abaixo algumas dicas para criar um SAC:
1- Por que um cliente ligaria para você ?
Talvez a pergunta certa seria: quando começa uma reclamação do cliente? Engana-se quem responder que a reclamação começa quando o produto/serviço apresenta algum tipo de problema. Na verdade, a reclamação começa antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto/serviço, pois antes de fazê-lo ele se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas, propaganda, etc. Isto forma uma opinião favorável, ou não muito favorável (mas inevitável a compra ou uso, como nos casos de produtos/serviços oligopolizados, tipo telefonia por exemplo), sobre o que seu produto/serviço pode fazer para ele.
A pré-opinião favorável à sua empresa antes da compra fará com que, na ocorrência de algum problema, ao ligar para o SAC, ele tenha atitude e expectativa benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao atendimento que lhe será dado. Isto ajuda e muito! Portanto, se você tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, não espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes vão ligar juntando a pré-disposição, o problema e algum pequeno escorregão de seu atendimento. Eles vão detonar… Arrume a casa antes, esta é a primeira e principal dica.
2- O SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa?
Quando o cliente tem pouco poder de negociação, geralmente o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Seus sentimentos e pontos de vista não são levados em consideração. Também, um cliente a mais ou a menos não fará falta! É o caso típico de empresas que não praticam marketing, mas olham para o mercado e, vendo a "massa", tendem a atribuir tamanho nível de qualidade que os clientes teimam em não reconhecer.
No caso do SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado e captando tendências. Dá mais trabalho, porém, este tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para ser pró-ativo, antecipando-se aos problemas mais graves.
3- Quem vai trabalhar no seu SAC?
Aquelas empresas que têm o SAC só para defendê-las, não levando em consideração as opiniões dos clientes e a mão de obra envolvida, situa-se no nível de atendente, ou operador de telemarketing. As reclamações dos clientes têm que caber em alguma resposta pré-concebida. Basta um curso rápido sobre os produtos da empresa e mais um “treinamentozinho” sobre cortesia ao telefone e bola para frente.
No outro tipo de SAC, onde as relações são mais complexas, seu representante é alguém mais preparado, podendo até ser um profissional especializado (é muito comum contar com engenheiros, veterinários, farmacêuticos, médicos, advogados). Deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar bem preparado para atender a todo tipo de clientes. Muitas vezes o atendimento é dado em dois níveis, sendo no primeiro o básico e no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto nível e comprometido com sua empresa.
Atenção especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, telemarketing e da sua empresa.
4- E os equipamentos?
Hoje em dia, o mercado oferece uma gama incrível de opções em software e hardware, onde você poderá privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc. Mas cuidado para não se encantar com a tecnologia e esquecer os itens 1 e 2 citados.
5 – E o arranjo físico?
É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes.
6 – Cliente Fantasma.
Faça constantemente você mesmo ligações para seu SAC. Uma dica: não faça perguntas difíceis, pois um bom profissional logo perceberá que não se trata de um cliente comum. Fique atento quanto à facilidade de acesso, demora de atendimento e saudação inicial (será que ele sente prazer no que faz?).
7- Não deixe para depois as mudanças necessárias.
Qualquer que seja a mudança a ser implementada, faça-a já!
Finalizando, se você quiser ouvir seus clientes esteja preparado para fazê-lo, ou pelo menos interessado em saber seus pontos fracos e resolvê-los! Lembre-se: implantar um SAC, ouvir e atender os clientes irá encurtar seu caminho para obter uma certificação ISO. Este será seu passaporte para o primeiro mundo.

Fonte: MAXI-AÇÃO Consultoria & Treinamento