Categoria: Marketing Promocional

Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações). As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes:
• Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido.
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
• Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
• O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.
• Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
Questões-chave para você responder:
• Como a sua empresa poderia identificar os seus melhores clientes?
• Qual é o principal valor do produto ou serviço de sua empresa para o cliente?
• Que outras opções os seus clientes têm, dentro e fora do seu setor, para obter este valor?
• Quais deveriam ser os limites de seus serviços?
• Quais são as oportunidades de que sua organização dispõe para captar informações sobre seus clientes?
• Como a sua organização poderia usar essas informações para fornecer produtos e serviços melhores, talhados para as necessidades individuais do cliente?
• Que inconvenientes o cliente tem ao fazer negócios com a sua empresa?
• Quais medidas a sua organização poderia tomar para começar a reduzir os inconvenientes e expandir o valor?
A partir das respostas a essas perguntas, você poderá iniciar o processo de conduzir sua organização a tornar a fidelização de clientes parte integrante de sua missão.
Fonte: Thomas O. Jones – autor do Livro Putting The Service Chain to Work – HBR

Uma das grandes queixas no universo corporativo está centrada nos insuficientes níveis de comprometimento das pessoas e equipes. Esta patologia atinge um enorme percentual das empresas, de maneira severa.

Há muitas pesquisas que apontam a falta de cooperação, suas causas e conseqüências dentro do universo corporativo. Algumas analisam os efeitos da cooperação e do conflito dentro do universo das empresas e detectam que os conflitos são necessários para o aprendizado organizacional, cabendo às lideranças transformar estes conflitos em alavancas (através da cooperação) e não em barreiras.

A Psicologia e a própria psicanálise trazem, também, enormes contribuições sobre as questões ligadas ao caráter, temperamento e personalidade no auxílio da compreensão do porque as pessoas não colaboram tanto quanto, em geral, se espera. Uma pesquisa chamada: The High Performance Worforce Study – a Accenture, que envolveu duzentos executivos em três continentes, comprovou que as prioridades estratégicas da organização, tais como o aprimoramento do desempenho da força de trabalho, o estilo de liderança e o comportamento da administração, são questões que dependem diretamente da cooperação.

Para o consultor corporativo Carlos Hilsdorf, precisamos rever nossas prioridades. “Precisamos conseguir transformar compromisso em comprometimento e conseguir efetiva colaboração das pessoas. Esta preocupação em conseguir que as pessoas cooperem de maneira eficaz é a responsável pelo alto volume de investimentos em palestras e treinamentos voltados especificamente para a sensibilização e aprimoramento das habilidades interpessoais”, analisa.

Para Hilsdorf, encontramos um enorme número de pessoas que não colaboram. “Gestores e líderes reclamam que as pessoas não se dedicam tanto quanto poderiam se dedicar e que permanecem muitas vezes no nível formal do compromisso, da obrigação e não migram para o nível superior do esforço-extra e do comprometimento”, afirma o consultor.

As melhores empresas para se trabalhar, as que acabam sempre apresentando melhores resultados financeiros que suas concorrentes, administram de maneira eficaz a cooperação, o relacionamento de qualidade e o clima organizacional. Portanto, não basta apenas ser um bom profissional, é preciso colaborar.

Fonte: Carlos Hilsdorf – economista, conferencista e profundo pesquisador do comportamento humano.

Durante a década passada, boa parte das estratégias de negócio e de vendas sofria grande influência da abordagem militar. Assim como nos negócios, a negociação para vendas, aquela focada em resultados, é precedida de uma adequada e eficaz estratégia. Obviamente, não existe uma fórmula para o sucesso, afinal as negociações são específicas de cada setor e companhia. Sendo a negociação um processo que ocorre em etapas, existe uma fase que acontece antes de começar a negociação, chamada preparação, onde todo negociador deveria formular sua estratégia e fazer perguntas cujas respostas criem valor e determinem objetivos factíveis. É possível que não seja novidade para muitos, mas, nesta hora, podemos apelar para a metáfora militar e ilustrar nossas idéias com conceitos de estrategistas bélicos.

1 – Fizemos a análise necessária para a negociação (ou guerra)?
Antes de embarcarmos numa negociação, devemos considerar o campo de forças das partes que estão negociando. Como enfatizava o general Clausewitz, é fundamental conhecer os pontos fortes e recursos de que se dispõe, pois somente assim poderemos saber qual desempenho teremos em diferentes situações. Do ponto de vista dos negócios e da venda, isto está relacionado diretamente a fatores como recursos financeiros, diversidade de produtos e marcas, carteira de clientes e concorrentes.

2 – Estamos negociando na arena correta (ou campo de batalha)?
Essa pergunta é fundamental, no mínimo, para definir com quem estamos negociando, a causa e sua atitude na negociação, além de identificar táticas que sejam oportunas e produzam o efeito desejado. Alexandre, o Grande, tinha por hábito determinar o local e o momento das batalhas como forma de alavancar seu poder antes de entrar em combate. No mundo dos negócios atuais, podemos fazer referência à necessidade de uma companhia transformar seu posicionamento de fornecedora de produtos commodities, colocando-se como empresa de valor agregado, através da oferta de serviços que sejam importantes para seus clientes-alvo.

3 – Que alternativas abriremos para superar eventuais impasses?
A imobilidade não costuma ser uma opção viável para os negociadores de alto nível. Napoleão Bonaparte dizia que "o momento mais perigoso chega com a vitória". É muito comum enfrentarmos obstáculos antes de chegarmos a um acordo numa negociação. É preciso combinar diferentes matizes para utilizar idéias criativas e inventar as alternativas. Explorar as condições do negócio, como redução de custos, inovação tecnológica para otimizar a cadeia de valor, introdução de novos produtos e serviços capazes de influir no mercado é algo crético para a vitória. A pergunta-chave é "Como conseguir que estas premissas gerem rentabilidade, ou seja, retorno sobre o investimento, ou ainda, vender com lucro".

4 – Que argumentos utilizaremos na negociação (ou combate)?
Os argumentos são ferramentas poderosas para influenciarem seu oponente a caminhar em sua direção para um acordo negociado. Certamente, o conflito nunca se restringe às partes sentadas à mesa de negociação. Existem, por trás do pano, figuras que influenciam o desenvolvimento da negociação. Certamente, como ilustram as histórias das guerras, percebemos que muitos dos generais tomavam decisões considerando sua posição e interesses em relação a seus superiores e questões de Estado. Nos negócios, devemos sempre considerar além dos objetivos (Por quê? Para que?), também o eleitorado que será suscetível à força dos argumentos colocados durante a negociação (Diretores, gerentes ou mesmo familiares). É preciso procurar buscar a verdade que se esconde por baixo do pano – a agenda oculta – para fazer valer a força do emprego de seus argumentos, alavancando seu poder e influência no processo de negociação. Por isto, devemos estabelecer o que é fundamental para o negócio acordado e definir uma estrutura significativa para o conhecimento.

5 – Como chegar à aceitação da outra parte com qualidade (ou conquistar a paz)?
Fechar um acordo é uma coisa. Outra é conseguir um acordo onde as duas partes ganhem. Da mesma forma na guerra, pode-se ganhar e conquistar, mas conseguir a paz depois é, definitivamente, o que importa. Alexandre, o Grande, entendia que, para construir um império era necessário evidenciar que respeitava seus inimigos e convencer o povo conquistado de que sua proposta era justa e nobre. Prova disto, era que os macedônios por ele liderados eram proibidos de fazer saques. No que diz respeito aos negócios, trata-se de convencer seus clientes ou potenciais clientes a abandonarem antigas preferências e comprarem nossos produtos ou serviços; de conhecê-los para entender suas necessidades e desejos, estabelecendo vínculos afetivos que os façam propagar boca a boca a mensagem de sua empresa. Na negociação, pois, temos a máxima de tratar o outro com justiça, ou seja, legitimar sua proposta de acordo. Na verdade, ao reverso de utilizarmos a nossa opinião com o simples "eu acho", temos de usar os dados e fatos como base de prova de nossas alegações. Isto pode ser feito através de análises de mercado e pareceres de técnicos e profissionais especialistas. Além disto, temos também o fundamento da comunicação empática pela qual antes de nos fazer entender, buscamos compreender o outro, tanto no plano emocional quanto reacional, praticando a arte de ouvir ao máximo possível. Portanto, vale notar que é preciso colocar o processo de comunicação para gerar, captar, codificar as informações e, da mesma forma, superar barreiras de comportamento para transferir o conhecimento. Se feito de forma consistente e consciente, este processo permite obter um acordo com qualidade e aceitação.

6 – Temos o controle do tempo limite da negociação?
Um aspecto da venda e também da guerra, que talvez não seja espetacular, mas que pode determinar seu desfecho, é a questão do prazo. Em geral, o processo de negociação acontece num espaço temporal. Os franceses, na guerra de 1812, ao invadirem a Rússia não foram derrotados somente no campo de batalha, mas, principalmente, pela chegada do inverno e a falta de tempo de prover suprimentos para suas tropas. O mesmo se aplica às empresas fornecedoras e clientes. A reposição dos estoques, a visita aos clientes, os prazos de execução dos projetos. Vejam, por exemplo, um varejista que precisa urgente definir sua grade de compras para a próxima campanha de marketing e tem prazos limites para acordar as condições comerciais; ou mesmo uma empresa que precisa contratar um software para um projeto que vai acontecer ontem. Quer isto dizer que, muitas vezes, pressionados pelo tempo somos forçados a dar concessões para viabilizar a estratégia maior que é o próprio negócio. Sendo assim, conhecer a data limite do oponente é conquistar uma vantagem competitiva significativa frente à outra parte.

Fonte: Cláudio Goldberg – Consultor do Instituto MVC

Motivação não é só aumento de salário e promoção.
A motivação é a energia de se fazer mover e se entusiasmar pela ação, defende o palestrante, consultor e professor de MBA da FGV Cláudio Tomanini. E, em busca desta energia, as empresas estão incrementando os investimentos na geração de lucros a partir de funcionários motivados, capacitados e mais satisfeitos. A valorização do capital humano dentro das empresas ganhou visibilidade devido aos resultados relacionados ao aumento da produtividade. Ou seja, as companhias têm percebido que os funcionários precisam fazer parte de todo o processo da empresa e serem valorizados por isso.
“Se as pessoas não se desenvolvem, não têm como ficar motivadas. A motivação passa pela valorização da empresa pelo funcionário, o ambiente e a própria atividade. O trabalho precisa ser desafiador, e como este conceito é individual, o gestor precisa identificar o que é estimulante para cada funcionário”, afirma Cláudio Tomanini, que enumera três necessidades fundamentais para que um funcionário execute suas tarefas com satisfação: realização, relacionamento e poder.
Segundo estudo da Deloitte, a grande maioria das organizações (81%) já adota, por exemplo, programas voltados à melhoria da qualidade de vida de seu corpo funcional. Dentre as principais práticas adotadas estão: cursos e palestras sobre temas diversos (79%); ginástica laboral (71%), horário flexível (28%), massagem rápida-shiatzu (26%) e academia de ginástica (24%).
“Esses benefícios ajudam no investimento do capital humano, mas a empresa não pode parar por aí. É fundamental lembrar que os funcionários não podem ser coadjuvantes no processo de desenvolvimento da companhia, pois eles representam o próprio marketing da empresa e são responsáveis também pelo aumento ou diminuição da produtividade. Por isso, precisa existir dentro do funcionário um sentimento de pertencer à empresa e entender a importância da própria atividade para o seu bom funcionamento. E isso é um tipo de poder importante para as pessoas, independentemente do cargo”, completa Tomanini.

Fonte: Cláudio Tomanini – palestrante, consultor e professor de MBA da FGV.

Marketing Viral

A ideia da palavra viral significa passar adiante uma mensagem que "contamine" o receptor e o faça passar aquela mensagem adiante. As conhecidas correntes, as cartas com orações de bênção ou ameaças de maldição são um exemplo prático de comunicação viral.
Com a chegada da internet, o conceito cresceu e ganhou potência. A diferença é que, agora, cada pessoa tem capacidade de “contaminar" centenas ou, até, milhares de outras.
O hotmail foi um dos primeiros a fazer ações de marketing viral na Internet. No final de cada e-mail enviado por alguém que já era assinante, havia um convite para assinar o serviço.
O “ICQ” também fez com que as pessoas que quisessem conversar com um de seus usuários tivessem que baixar o software.
A técnica do marketing viral consiste em contaminar as redes de relacionamento e atingir pessoas com o mesmo interesse para depois se concentrar em vender com base no perfil desse grupo.
No entanto, a propagação não é unicamente voluntária, nem absolutamente compulsória, como propaganda acrescentada no final de mensagens de e-mail. Em algumas ocasiões, o que se busca é gerar curiosidade e comentários sobre determinado produto ou serviço com algo atraente que motive as pessoas a compartilhar isso com amigos.
Um exemplo conhecido é a divulgação do filme "A Bruxa de Blair". Os produtores contrataram estudantes para fazer panfletagem na porta de escolas. A mensagem gerava curiosidade e levou os adolescentes ao site oficial do filme. Era para parecer um caso real de desaparecimento de adolescentes. O visitante ficava impressionado com o que via e sentia necessidade de enviar o link para os amigos. Milhões de pessoas foram “contaminadas” dessa forma. Divulgação com custo zero.
É fácil perceber quando a ação de marketing viral funcionou. A repercussão junto ao público e a imprensa é a voz dessa eficiência.
O vídeo, aparentemente amador, plantado no YouTube que mostra Ronaldinho chutando bolas na trave foi uma excelente forma da Nike promover sua marca e a chuteira que o jogador experimenta na cena.
Os especialistas observam que quanto menos oficial ou comercial for, maior a probabilidade da mensagem se espalhar. Isso está obrigando as agências a repensarem a forma de atingir seus públicos, pois as gerações atuais estão mais conscientes e arredias contra propagandas no formato convencional e cada vez mais suscetíveis ao que foge do convencional.
Só para ilustrar o poder e eficiência do marketing viral, o Cirque du Soleil, companhia com mais de 3 mil pessoas, teve seu espetáculo visto por 50 milhões de pessoas ao longo de 20 anos. Em outro local, um palestrante motivacional e dançarino, Judson Laipply, ficou mundialmente famoso em semanas devido aos quase 35 milhões de acessos que recebeu no YouTube. Resultado do novo/velho recurso “boca a boca”, agora, virtual.
Utilize essa ferramenta e perceba que uma pequena informação é capaz de fazer um barulho enorme se bem planejada e direcionada.

Talita Quirino
Jornalista Responsável