Não importa qual sua idade, tenho certeza de que algum dia na sua vida você já atuou no papel de cliente. Sinto lhe informar, mas dessa verdade ninguém poderá escapar, todos nós já fomos ou seremos clientes. Ponto.
Desde o primeiro dia em que nascemos, já somos clientes de um hospital, e essa relação permanece até o nosso ultimo dia de vida, no velório, quando somos clientes de uma funerária.
No Brasil ser cliente não é fácil. Além de sermos constantemente mal tratados, ainda pagamos caro, muito caro por isso. Todos nós já tivemos problemas com atendimento.
Quando estamos do lado do cliente, sabemos perfeitamente o que queremos: respeito, atenção, eficiência, encantamento e mais uma infinidade de mimos, porém, quando vestimos o crachá da empresa, ou seja, quando passamos para o outro lado do balcão, esquecemos completamente desses detalhes.
Quando agimos como clientes, entendemos o lado do cliente, mais do que isso, exigimos que as outras pessoas também entendam o nosso lado de cliente, mas, quando somos funcionários, quando falamos como corporação, acabamos desprezando esse relacionamento, responsabilizamos o cliente como se ele fosse o grande culpado por nossos problemas, por nosso baixo salário ou nosso alto nível de stress.
Mas afinal, o que acontece?
Dentre os profissionais que atuam na área de atendimento e vendas, há, inegavelmente, a falta de compreensão em entender certos princípios que regem uma venda.
Na área de marketing, tentamos ensinar a enorme diferença que existe entre vender produtos e vender valores. Gostaria de chamar sua atenção para esse tema, pois um bom consultor cobraria um considerável valor para te explicar isso.
Imagine que daqui a 15 dias você fará um churrasco. Como uma pessoa que não gosta de deixar as coisas para a ultima hora, você logo começa a elaborar a lista de convidados, dá preferência aos seus melhores amigos e quem sabe, convide até o seu patrão e a sua adorável esposa.
Com a lista de convidados pronta, você resolve ir até o açougue mais próximo para comprar aquela picanha, afinal, os seus convidados merecem comer o que há de melhor não é mesmo?
Após enfrentar toda aquela fila típica de um bom açougue, você se depara com aquele desconhecido açougueiro. Em sua visão de cliente, você não estará enxergando aquele pedaço de carne como uma carne qualquer, você, na verdade, está comprando o churrasco da família, já está até pensando se irá fazer a picanha mal ou bem passada e em quais acompanhamentos ela provavelmente ficará melhor.
Já o açougueiro, atuando sob a ótica da empresa, provavelmente estará te vendendo apenas mais um pedaço de carne, tão iguais aos que ele irá vender durante todo o resto do dia.
Esse é um típico exemplo da diferença entre vender produtos e vender valores. A grande magia por trás de um bom atendimento, e que por sinal também é a grande dificuldade dos profissionais de marketing, é tentar fazer o vendedor enxergar a venda sob a ótica do cliente.
Vamos a um próximo exemplo, desta vez um real, e que aconteceu com este que vos escreve.
Imagine uma funcionária que trabalha em alguma secretaria de uma empresa de ensino, e que, portanto, fica responsável pela entrega de certificados de conclusões de cursos.
Como você bem sabe, fazer um curso hoje exige uma extensa dedicação, não só pela parte financeira, como também pelo enorme tempo empregado.
Na visão dessa funcionária, esse certificado pode se tratar de um simples pedaço de papel, e como tal, não receberá nenhuma atenção especial, será um rascunho qualquer.
Já para os alunos, o certificado não é um simples papel, é a realização de um sonho, uma jornada que exigiu muitos sacrifícios, como deixar filhos em casa, ou escolhas, como postergar o sonho de trocar o carro ou reformar a casa.
Percebam como uma simples mudança de visão sobre os fatos pode fazer toda a diferença no resultado final de um atendimento.
Infelizmente, como já comentei em Não quer trabalhar? Ceda seu lugar para outro!, o grande problema no setor de atendimento ao cliente é que, na grande maioria dos casos, quem trabalha nesses setores simplesmente não esta lá por escolha própria, e sim, por necessidade.
Como não poderia deixar de ser, treinar pessoas que não querem trabalhar onde estão trabalhando é sempre mais difícil, e por esse motivo, ao que tudo indica, muitos exemplos para esse post ainda irão surgir.
Fonte: Administradores
