No chamado CRM, Gerenciamento de Relações com o Consumidor, o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades e que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca.
Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram delas para gerar maior valor efetivo para o cliente. O conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo, mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique do mouse de distância.
Uma questão central é fazer com que cada contato sirva como uma relação de aprendizado sobre o cliente, de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última vez que ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Mas não adianta nada ser bem atendido e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.
O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do atendimento e do suporte ao cliente e a Internet pode ajudar, em muito, na melhora desse serviço. Normalmente, o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center”, apesar de já existir uma saturação nesse canal. A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.
A tendência, num futuro próximo, é que as empresas utilizem esse novo canal. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimi-la através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência ou, até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, a sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor do que se realizadas na agência. Afinal, é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada e, se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história, todos saem ganhando graças à tecnologia.
Chega-se a conclusão de que existem inúmeras possibilidades para a utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não mas, de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto, 24 horas por dia, 365 dias por ano.
