Categoria: Marketing Promocional

Amenities são meios de agradar hóspedes e fixar a imagem de marca dos hotéis

A hotelaria é uma indústria de serviços e como tal, sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, alimentação, segurança, atividade de recreação e lazer e outros serviços ligados à condição de receber bem. As ações de planejamento são decisivas para o sucesso do empreendimento e devem levar em conta a parte mais importante e interessada do processo: o hóspede. Para o cliente o produto hotel é intangível, pois, na verdade, ele quer descanso, prazer, lazer, diversão. A estadia pode tornar a viagem inesquecível.

A teoria dos 4 Ps de Philip Kotler* é um bom começo para compreender e investir num empreendimento no setor de hotelaria: Público – as pessoas são a razão do negócio. O empreendedor deve conhecer o perfil, os hábitos e as necessidades do público que deseja atingir e atender; Produto – a pesquisa de mercado é a melhor ferramenta para definir o produto, ou melhor, os serviços que serão oferecidos para o público. Ela deve considerar a localização geográfica onde se encontra o empreendimento; principais características; pontos turísticos; infraestrutura, enfim, todos os aspectos importantes que farão a diferença na estadia do hóspede; Preço – deve ser flexível e variável, ou melhor, de acordo com o perfil do público-alvo, instalações do hotel e épocas do ano. Promoção – ações de propaganda e promoção são ferramentas importantes para a comunicação do empreendimento no mercado. Além das ações de relações públicas dirigidas para o público interno (funcionários e fornecedores) e externo (trade turístico e comunidade). Os objetivos de comunicação dependem do tamanho e da fase em que o empreendimento se encontra. Em geral, investe-se em comunicação para aumentar as vendas, melhorar a imagem de marca do hotel, promover eventos especiais em épocas de alta na região onde está localizado o empreendimento e atrair novos clientes.

Hotéis investem em produtos de beleza para atrair hóspedes
Pesquisas de marketing no setor de hotelaria concluíram que as pessoas escolhem itens de beleza pelas embalagens e aromas; e os amenities são produtos que agregam valor para divulgar um determinado estabelecimento hoteleiro e uma marca de cosmético. Existem marcas famosas que desenvolvem produtos para hotéis, em versão miniatura, como é o caso das marcas Trousseau e da L’Occitane.

A Trousseau apostou em mais um segmento do mercado a ser explorado. A partir das qualidades características da empresa lançou a grife Trousseau Hotel Collection para atender ao mercado nacional e internacional de hotéis de luxo. A linha oferece produtos como jogos de lençol, toalhas e roupões de banho, além da linha completa de amenities. A marca L’occitane também oferece uma delicada linha de amenities exclusivamente desenvolvida para hotelaria, presente nos mais charmosos hotéis e companhias aéreas de todo mundo. Oferecer aos hóspedes esse cuidado especial agrega valor e prestígio ao negócio.

Uma parceria entre marcas que produzem amenities e hotéis – que sabem da importância de agradar hóspedes e atrair cada vez mais clientes – envolve uma ideia simples e muito produtiva para os dois lados. De um lado, as marcas de produtos de beleza sabem que quando o hóspede experimenta amenities pela primeira vez mais um cliente é conquistado, considerando que vai querer consumir o produto em tamanho original. De outro lado, quando o hotel oferece amenities de marcas consagradas sabe que está agregando valor a imagem de marca do empreendimento. Assim, além das ações que envolvem descanso, prazer, lazer e diversão, outros resultados são conquistados a partir do investimento promocional: consumidores satisfeitos com os agrados que fazem da estadia uma experiência sensorial inesquecível.

Por Elisabeth Guimarães – Grupo Bríndice

Fonte:
Trousseau
L’occitane
*Philip Kotler, catedrático no ensino e no planejamento de marketing.

87% preferem experimentar os produtos antes de comprá-los

No Promológico, a degustação aparece como a mecânica de maior participação (55% dos entrevistados já participaram mais de uma vez). Os brasileiros gostam tanto desse tipo de promoção que a pesquisa observou exemplos de pessoas que se inscrevem em sites ou redes sócias para receberem amostras. E faz sentido que essa promoção seja a mais querida. Hoje em dia, os consumidores experimentam os produtos antes de comprar. Então, por que não podem experimentar seu produto? Essa foi uma das questões que apareceu como uma discussão importante em todas as regiões do Brasil. Foi assim que a pesquisa decidiu questionar os motivos pelos quais algumas marcas ainda não perceberam isso. Afinal, trial realmente funciona. Tanto é que 88% dos brasileiros gostariam de degustar mais produtos dentro dos supermercados. Homens (69%) e mulheres (78%) são impactados de formas diferentes por essa mecânica promocional.

Sampling é muito usado para lançamento de produtos e a pesquisa descobriu que o consumidor quer experimentar mais, não apenas no momento do lançamento do produto. Afinal, a mecânica pode ser usada em qualquer momento do ciclo de vida do produto, desde que alinhada com os objetivos da marca. O sucesso dessa mecânica depende muito da qualidade da entrega. O sampling não pode contemplar aquelas amostras minúsculas; precisa ser de verdade para que o consumidor consiga ter uma experiência real com o produto. Por exemplo, não adianta oferecer uma mostra grátis de um sabão em pó que só dá para lavar uma peça de roupa. A métrica precisa mudar: de pessoas impactadas na ação para a quantidade de conversão. Afinal, 82% dos entrevistados concordam que o sampling leva à compra de produtos não experimentados anteriormente à ação.

Nesta matéria, toma-se como exemplo o case do Iogurte Grego da Vigor que desenvolveu um plano de marketing focado no PDV por meio de degustação. Com o objetivo de posicionar a Vigor como uma marca inovadora e atual, a empresa mudou o jeito de falar de iogurte. Até então, a comunicação da categoria focava atributos funcionais, utilizando argumentos que todos já sabiam: produto saudável, fonte de proteínas, vitaminas e cálcio. Para sair do lugar comum, a marca deixou de lado tudo que é racional. A partir daí, a comunicação começou a investir em conceitos como “Vigor Grego não é só mais um iogurte. É uma experiência sensorial. É bom porque é ultracremoso e ultrassaboroso”. E como o produto era diferenciado, proporcionar sua degustação era chave para a propagação da novidade e a rápida aceitação da linha.

A solução foi fazer um recall da marca, um formato totalmente inusitado na categoria, convocando os brasileiros a comparecer a um dos supermercados participantes “munidos de RG e colherinha”. O hotsite disponibilizava mais informações sobre os PDVs participantes. Os filmes publicitários foram criados com depoimentos reais de pessoas no supermercado tentando descrever a prazerosa sensação de experimentar o iogurte grego. A ideia era retratar a experiência de consumo do produto como algo surpreendente e inexplicável, como nunca se imaginou em um iogurte.

Por meio da campanha, a marca surpreendeu o consumidor com inovações em primeira mão (lançamento de novos sabores – maçã e canela, ganache e goiabada) A estratégia de mídia consistiu em impactar e massificar a mensagem para estimular rapidamente conhecimento e geração de fluxo para o ponto de venda.
Após um ano de trabalho, Vigor é Top of Mind em iogurte grego. Por meio das ações de degustação que desenvolveu, quadruplicou o volume no período e atingiu a liderança de mercado em São Paulo Capital, passando a ser vista como uma marca moderna e inovadora. O lançamento de Vigor Grego também foi o lançamento de uma nova fase para a Vigor. Considerando que era vista como uma marca sem grandes diferenciais, pode-se dizer que a ação promocional gerou a ação de comunicação. Exatamente o contrário do que geralmente acontece. Coisa de grego? Com certeza, ideias que dão resultado oferecem aquele gosto gostoso de renovação.

Por Elisabeth Guimarães – Grupo Bríndice
Fontes: NewStyle – www.promologico.com.br
Vigor

Acredite ou não, algumas pessoas realmente gostam de receber e-mails anunciando produtos ou serviços.

Alguns consumidores lêem essas mensagens e fazem sua opção de compra baseada nessa forma de propaganda online.

Não é sem motivo que a Forrester Research acredita que a indústria de e-mail marketing movimentará US$ 4,8 bilhões em 2004, quando mais de 200 bilhões de e-mails comerciais serão enviados todos os dias.

Quantas dessas mensagens vão funcionar e encorajar novos negócios? Isso vai depender diretamente do conteúdo que possuírem.

O que faz um e-mail marketing ser bom? Como isto influência os consumidores?
O que vemos é que os e-mails possuem um tremendo apelo
junto aos consumidores que estão online há pouco tempo.

No entanto, constatamos que quanto mais experientes são os internautas, mais avessos eles ficam com e-mails promocionais, achando tais mensagens cada vez menos úteis.

Isso ocorre mesmo considerando-se que os e-mails estão sendo enviados para pessoas que pediram para recebê-los.
A lição é que os anunciantes precisam fazer com que os e-mail atendam aos interesses dos consumidores.

Estratégia para o uso do e-mail marketing:

O e-mail é bom pela sua capacidade de retenção da mensagem e pelo seu baixo custo. Em um nível básico, a idéia é tornar o e-mail tão personalizado e relevante quanto possível.

Isso significa que as empresas precisam ter dados bastante detalhados de seus clientes, devem saber a que tipo de produtos eles estão respondendo, de modo a moldar as mensagens aos desejos de seus consumidores.

Uma das maneiras de conseguir isso é “investigando” o cliente no momento em que assina ou se registra em seu site: que tipo de promoções gostaria de receber? Em que tipo de produtos está interessado? Saber isso é a chave para tornar os e-mails mais úteis e interessantes para quem os recebe.

Atualmente, vários segmentos de mercado estão usando os e-mails. As empresas que utilizavam ações de marketing impressas (mala direta, etc.) estão adotando o e-mail de maneira mais efetiva, criando conteúdos mais pessoais e relevantes do que os utilizados em outras formas de propaganda.
O e-mail marketing pode ser eficaz para qualquer tipo de negócio, desde que seja utilizado de forma apropriada.

Sua Empresa Consegue Reter seus Clientes?”
As empresas mudaram, o cenário é outro e, com o passar do tempo, é fortalecida a imagem do cliente mais exigente, mais criterioso, mais sensível aos detalhes, mais consciente de seus direitos.
Os sofisticados sistemas de atendimento, a velocidade da Internet, os badalados sistemas b2b e b2c, o marketing e suas ações online, a busca pela otimização do “valor” percebido, a segmentação e os nichos de mercado, enfim, todas as ações estão relacionadas com a arte de vender. Muito pouco se discute sobre a retenção, embora todos os discursos sigam o caminho da “fidelidade”.

Reter continua sendo o ato de vender o produto/serviço, porém para o mesmo cliente e com outras argumentações. Muitas vezes, o consumidor já provou os benefícios e, algumas vezes, não percebeu o valor agregado do que adquiriu.
As objeções podem ainda não ser conhecidas pela empresa, a irritação do cliente aumenta, existe a intolerância e a “qualidade da venda” é questionada. Em outras palavras, o “clima” é totalmente desfavorável, principalmente quando existem desgastes gerados no pós-venda, frutos da “não qualidade” do relacionamento que mantemos com os nossos clientes. Muitas vezes, contatos anteriores não são possíveis de serem revertidos.

Existe um paradigma que retemos um cliente somente quando temos alguma vantagem financeira. Isso é um paradigma e, portanto, pode ser quebrado. Todos os valores de sua empresa devem e podem ser oferecidos no momento da negociação. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criarmos um vínculo positivo com o cliente. O que acontece muitas vezes é que desistimos dele antes mesmo dele já ter desistido de nossos produtos e serviços, ou oferecemos um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento, adiando somente o momento do cancelamento.

O profissional de retenção precisa usar a sensibilidade para identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, que envolve diretamente o conhecimento das técnicas de sondagem. Identificado o motivo da insatisfação, o profissional necessita ter habilidade para perceber quais os benefícios que podem se tornar vantagens na ótica do cliente. Isso é retenção : o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta eficientemente mostrando que o produto ou serviço tem outros valores que podem ser positivos.

Algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.
Para finalizar, seguem algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:

1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos este perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.

2. Os profissionais necessitam utilizar técnicas de negociação que são essenciais para o resultado. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento, é uma das técnicas fundamentais, que permite ainda descobrir qual o perfil de cliente está do outro lado da linha.

3. As melhores argumentações devem estar documentadas de uma forma padronizada, para ser utilizada por todo o grupo. Este roteiro (script) é a memória da operação e o dinamismo é a sua marca registrada.

4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada a resultados.

5. É necessário criar uma estratégia de atuação que permita oferecer vantagens de acordo com o perfil de consumo dos clientes.

6. Trabalho. Muito trabalho e boa sorte nos negócios.

Se você não serve o cliente, sua tarefa é seguir alguém que faça"

O marketing tem sido definido como “A arte de conquistar e manter clientes”.
Devemos ampliar esta definição para: “Marketing é a ciência e a arte de
conquistar clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”.
Como uma empresa pode fazer isto ?

Antigamente, achava-se que a habilidade mais importante era conseguir novos
clientes. Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás deles, em vez de melhorar o relacionamento com os clientes já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo, dedicando-lhes menos tempo.

O consenso entre os profissionais de marketing, hoje, é o inverso. O principal
é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento exis-
tente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir manter cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre.

E, ainda, há o custo de reposição daquele cliente que, de acordo com pesquisas, representa cinco vezes mais do que o custo para manter um cliente atual
satisfeito. Pior ainda, levam alguns anos para o novo cliente comprar na mesma
proporção que o antigo.

Portanto, o fundamental é: monitore o nível de satisfação de seu cliente atual com
relação a seus produtos e serviços. Não presuma que seus clientes atuais estão
garantidos, de vez em quando, faça algo de especial para eles. Faça com que eles se sintam importantes, você não precisa inventar, basta demonstrar realmente, e com a máxima sinceridade, a importância que eles têm para você.