No último post falei sobre a diferença básica entre uma Métrica e um KPI e como é fundamental a saúde do negócio o acompanhamento assíduo dos KPI’s. Porém, antes do acompanhamento é necessária a definição de tais indicadores. De fato, todo projeto digital deve ter seus objetivos muito bem definidos desde o início e já ser desenvolvido com isso em mente, para que estas metas possam ser mensuradas de forma mais acurada e para que sejam alcançadas com mais facilidade.
Em razão desta necessidade de acompanhamento dos indicadores de desempenho, a correta definição dos KPI e de igual importância este processo.
Mas, afinal, qual é a forma correta de se definir um KPI?
Não basta determinar que número, ou conjunto de números, será responsável por indicar a performance. Também é preciso resolver algumas outras informações que o KPI tenha seu acompanhamento sistematizado e para que passível de alguma ação, em caso de necessidade.
Seguindo este modelo, é provável que o KPI seja muito mais útil para o negócio:
•KPI: O nome do indicador em questão;
•Objetivo: A definição em si do propósito do KPI;
•Período: O intervalo de tempo no qual este KPI deverá ser avaliado;
•Variação: A alteração numérica aceitável para este KPI;
•Responsável: O profissional incumbido de efetuar a ação caso a variação seja maior ou menor do que a aceitável;
•Ação: Aquilo que deve ser feito para retornar o KPI aos níveis planejados, caso haja uma variação maior ou menor do que a aceitável.
Quer um exemplo? Imagine uma empresa de serviços que, apesar de não vender online, utiliza seu site para geração de cadastros de pessoas interessadas em seus serviços. Após receber estes cadastros (ou leads), a empresa entra em contato através de e-mail ou telefone para enviar uma proposta e avançar com a negociação. Como, quanto mais cadastros forem
gerados, mais chances a empresa terá de vender seus serviços, o acompanhamento da taxa de cadastros no site é crucial para o sucesso comercial do empreendimento. Então, a definição completa deste KPI pode ser assim:
•KPI: Taxa de Conversão de Cadastros;
•Objetivo: Acompanhar o número de cadastros realizados no site;
•Período: Semanal – O indicador deve ser avaliado semanalmente para que se assegure que o resultado esperado esteja sendo entregue;
•Variação: 15% – É aceitável que o resultado fique até 15% abaixo esperado, embora, se esta queda se mantiver constante, alguma ação deverá ser tomada;
•Responsável: Gerente de Marketing Online;
•Ação: Intensificar as ações de comunicação e marketing digital para trazer usuários mais qualificados ao site, a fim de convertê-los em cadastros.
Definindo desta maneira os KPI’s, o acompanhamento será muito mais pragmático e as reações às variações serão mais rápidas e objetivas, além de ficar claro para todos os envolvidos o desempenho esperado do negócio ou do processo.
Fonte: www.pontomarketing.com
