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Para se aproximar e também reter o consumidor, em um mercado tão disputado, as empresas estão apostando cada vez mais nos programas de fidelização. "Manter um cliente é mais barato do que conquistar novos consumidores", afirma o professor de gestão de marcas e marketing estratégico da ESPM, Marcos Bedendo. Mas como as companhias estão evoluindo estas práticas de consumo?

Pioneira no programa de fidelização no segmento de distribuição de combustível, a rede Ipiranga está renovando o programa "Km de Vantagens", um meio mais viável para se destacar entre a concorrência. "Lançado em 2009, o programa foi criado com a finalidade de beneficiar os clientes da rede, premiando a fidelidade através de benefícios, ampliando os motivos para os consumidores escolherem os nossos pontos de venda", afirma o diretor de Varejo e Marketing da Ipiranga, Jerônimo dos Santos.

O programa permite que cada compra efetuada nos postos, franquias Ipiranga e, as lojas virtuais, sejam convertidas em quilômetros que podem ser trocados por benefícios como desconto em ingressos nas redes de cinema conveniadas, descontos no combustível dos postos Ipiranga e vantagens em mais de 60 parceiros. "Quanto mais os participantes consomem, mais km de vantagens acumulam e mais benefícios podem acessar", afirma Santos.

Saber lidar com diferentes clientes pode ser o diferencial de programas de fidelização, os quais permanecem no mercado. Jerônimo esclarece que a comunicação da estratégia leva em conta os diferentes perfis dos participantes, o que resulta em mensagens segmentadas. "Questões geográficas, de gênero e de hábitos de consumo são levadas em consideração com o objetivo de oferecer um benefício mais customizado e que possa ser relevante e conveniente a determinado participante. Esse, inclusive, tem a opção de escolher os assuntos de interesse para receber a comunicação e assim, tornar a participação no programa mais efetiva e bem-sucedida", evidencia.

E como as empresas podem oferecer benefícios atraentes com viabilidade econômica? Para o diretor de marketing da Tam Linhas Aéreas, Eduardo Costa, priorizar consumidores mais assíduos é imprescindível. "Atualmente o Tam Fidelidade [programa de fidelização da companhia] está estruturado de tal forma que seus benefícios são sempre melhores e mais acessíveis ao nosso passageiro mais frequente. Esse conceito nos ajuda a preservar a relevância do programa e nos permite dar atenção especial ao cliente mais fiel da companhia", diz Costa. Exemplo de ações direcionadas a específicas demandas é o resgate irrestrito de pontos. "Isso significa que com o Tam Fidelidade é possível resgatar até mesmo o último assento livre de um voo. Ou seja, se tem assento livre para compra, existe assento livre para o resgate por pontos", conclui.

Além das estratégias vistas, outra diferença que funciona como ponto de equilíbrio do programa é a utilização do conceito de pontos, e não o de milhas. Assim, os créditos acumulados no Tam Fidelidade não têm relação com a distância percorrida em um voo, mas com outros fatores. "Levamos em consideração o perfil da passagem aérea, tarifa, adquirida, a região do voo em questão e a categoria em que está cadastrado o cliente. Quanto mais alta essa categoria, maior a quantidade de pontos que uma viagem pode render", evidencia o executivo.

Em relação à evolução dos programas de fidelização, Jerônimo dos Santos acredita que a atuação multicanal da empresa, a qual faz melhor uso da internet, pode ser um diferencial. "Iniciativas como o 1º Posto de Combustíveis na Web, lançado em 2011, permite que o consumidor adquira créditos de combustíveis pela internet e abasteça nos postos credenciados de forma simples e rápida. O Posto Ipiranga na Web é uma demonstração de excelência por estar alinhado às atuais necessidades e desejos dos clientes, que buscam integrar o ambiente virtual à sua rotina", finaliza o diretor.

Os programas de coalizão, os quais possibilitam um convênio entre empresas de diferentes setores, são interessantes na medida em que dão maior flexibilidade ao consumidor, o qual pode gastar os seus pontos de várias maneiras, em várias companhias. Porém, a desvantagem está na complicação das regras, segundo Bedendo. "O problema maior é que eles são muito complexos. Você nunca sabe exatamente quantos pontos já tem, a partir de quanto você pode utilizá-los, há pontos que expiram em um caso e não em outro. Na teoria estes programas são interessantes, mas a complicação em cima destes faz com que, muitas vezes, o consumidor não tenha mais o interesse em participar de tal", afirma.

A solução? Simplificar. "A evolução está na simplicidade, fazer com que o cliente tenha interesse e prazer em juntar os pontos e não algo que traga mais complicação a vida dele", finaliza o professor.

Fonte: ClienteSA

Para o Citi Brasil a reputação de uma empresa é de responsabilidade de todas as pessoas que trabalham nela, ou seja, não compete somente ao departamento de comunicação. Isto implica a ideia de que o bom relacionamento entre todos os setores da companhia é fundamental à boa imagem desta."Nossa reputação é resultado da coerência de nossa atuação em todas as áreas", evidencia a superintendente de assuntos corporativos e sustentabilidade da organização, Priscilla Cortezze.

ClienteSA – Qual é a importância da reputação da empresa no relacionamento com o cliente?

Priscila – A reputação da empresa é extremamente importante no relacionamento com o cliente, desde o momento em que ele escolhe a empresa para prestar um serviço até o processo de fidelização. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e somente prestar um serviço de boa qualidade não é mais suficiente. No Citi vemos isso como algo muito positivo, pois nos impulsiona a sermos cada vez melhores em todas as áreas.

A reputação da empresa é responsabilidade apenas do departamento de comunicação?

A reputação do Citi é responsabilidade de todas as pessoas que trabalham aqui. Naturalmente, algumas áreas estão intimamente envolvidas com o assunto, como comunicação interna, relações públicas, marketing e sustentabilidade, mas reputação não se limita à atuação delas.

Como os conflitos internos da empresa ou a falta de integração entre o setores desta comprometem a reputação?

Nenhum dos dois extremos – ausência de conflitos ou formação de panelinhas – contribui para melhoria da percepção da empresa pelos clientes e, consequentemente, pode afetar a sua reputação. É por isso que o Citi estimula o diálogo em todas as áreas e apoia diversas ações de interação entre os funcionários. Não somente em atividades do dia a dia, mas, por exemplo, em ações de voluntariado.

No dia 22 de junho o banco vai promover o Dia Global na Comunidade, quando os funcionários são convidados a participar de atividades voluntárias de suporte às comunidades locais. São oportunidades em que não apenas reforçamos nosso discurso de compromisso com a sociedade, interna e externamente, mas também promovemos a integração e interação entre as pessoas em torno de um valor da empresa.

Com clientes mais participativos e críticos por meio das redes sociais, como a empresa maneja a sua imagem?

Entendemos que só é possível construir e manter uma boa imagem se atendermos às expectativas dos nossos clientes – ou superarmos essa expectativa – e se mantivermos uma relação transparente e produtiva com eles e também com os demais públicos com os quais nos relacionamos, como fornecedores, parceiros, funcionários, governo, ONGs, comunidade, concorrentes, acionistas e o mercado em geral. Por este motivo realizamos um trabalho constante de aprimoramento do atendimento e dos nossos canais de relacionamento, entre eles as redes sociais.

Entendemos que qualquer manifestação do cliente, seja por ligação ao SAC ou por internet, merece a nossa dedicação na avaliação, explicação e resolução de problemas ou dúvidas. Certamente essa postura nos favorece quanto a questões de imagem.

Fonte: ClienteSA

A marca de higiene oral, Colgate, inaugurou uma pop up store, a primeira loja conceito do segmento no Shopping Eldorado. Logo no início da experiência, os visitantes serão impactados com um vídeo educacional sob a ótica de dentro da boca com os possíveis problemas que podem surgir e as formas de preveni-los ou tratá-los com os produtos da Colgate.

Outra novidade é o espaço exclusivo que a Colgate criou dentro da loja conceito para explorar suas linhas de produtos. Em um novo formato serão apresentados ao público os conceitos das linhas Colgate Total 12, Colgate Sensitive Pro-Alívio, Colgate Luminous White, Colgate Kids e Colgate Plax. Além disso, dentistas de plantão que irão esclarecer dúvidas em relação aos produtos e a correta higiene oral.

"O Universo Colgate, além de explorar as principais condições bucais de forma inusitada tem o objetivo de informar o público sobre como detectar, prevenir e tratar os possíveis problemas. A cárie, por exemplo, é o problema de saúde bucal que mais afeta a população brasileira e precisamos trabalhar juntos para tornar a higiene oral uma importante forma de preveni-la", afirma Patrícia Bella Costa, Diretora de Relações com Profissionais da Colgate-Palmolive.

Serviço:

Átrio Jardins Shopping Eldorado – Av. Rebouças, 3970, Pinheiros – São Paulo

Período: 1 a 30 de junho de 2013

Horário Funcionamento: 10h às 23h

Fonte: ClienteSA

Que o cliente é a razão de ser e a chave de sobrevivência de um negócio ninguém duvida. No entanto, o que nem todos têm consciência é que interagir com ele é salutar, em qualquer segmento, em qualquer tempo. Por ser considerado caro, muitas empresas costumam preferir reverter esse valor para fazer marketing, reduzir custos e alavancar o lucro em curto e médio prazos.

Grandíssimo erro.

Afinal, não basta ter clientes, é preciso garantir que eles estejam satisfeitos, sempre. Parece elementar – mas não é. Muitas companhias gastam milhões para atrair novos consumidores, mas não se preocupam em manter – dentro de casa – os que já consomem sua marca. E, em um mundo conectado e com baixa fidelidade do cliente perante as marcas (o Brasil é um dos países mais infiéis, segundo pesquisa recente da Accenture), competir apenas com base em preço ou em atrativos superficiais e voláteis é extremamente difícil – todos estão aptos a trocar uma empresa por outra em um piscar de olhos.

No passado não tão remoto, a satisfação do cliente costumava ser difícil de acompanhar e mensurar. No entanto, hoje em dia, clientes estão dispostos a compartilhar suas opiniões e experiências mais do que nunca. Mas, o fazem, na grande maioria das vezes, publicamente, à revelia da tutela das empresas. O que faz com que as marcas passem a ser vitrine e/ou vidraça e que se tenha pouco – ou nenhum – controle sobre esse resultado com enorme potencial de viralização. Mas nem tudo está perdido e não é preciso que as empresas fiquem apenas assistindo sua imagem (e, consequentemente, sua receita) subir ou descer a ladeira, como um carro governado por uma massa de contentes ou descontentes. Basta que ocupem e invistam, justamente, na comunicação constante com seu público.

E não estamos falando em comunicação de mão única. Até porque, se formos na origem latina da palavra, não existe comunicação que não seja uma troca, um compartilhamento.

Nesse contexto, durante décadas, os centros de atendimento ao cliente, ou contact-centers, tiveram sua imagem associada à repetição e a situações de baixo valor agregado, além de alto custo, como mencionado na abertura desse artigo. Aos poucos, as tecnologias de autoatendimento mudaram essa natureza e automatizaram grande parte do contato entre cliente e empresa. Somado a isso, houve o surgimento de novas plataformas de interação, como as redes sociais. Essas mudanças fizeram com que, para atividades simples como consultas a informações, por exemplo, os clientes – de fato – passassem a preferir canais com maior automatização e baixa interação. Nesse caso, ganharam – e seguem ganhando – em satisfação as companhias que saíram na frente e que estimulam esse tipo específico de comunicação, baseado em muita tecnologia de ponta.

Mas não para por aí.

Afinal, quando um cliente realmente faz o "sacrifício" de ligar para uma empresa, é porque ele tem a real necessidade de interação humana, de praticar a comunicação em sua potência máxima – 77% dos consumidores brasileiros e mexicanos ainda preferem o telefone, segundo pesquisa da Avaya realizada em 2011. Por isso, falar (literalmente) com o cliente não deveria ser tratado como um gasto ou uma inconveniência, mas sim como uma grande oportunidade. Um serviço ao cliente – forte e estruturado -, apoiado por organizações ágeis e proativas, terá sucesso na era social. Como resposta, o atendimento, por sua vez, precisa evoluir. Ao invés de simplesmente ser um fórum de resoluções, ele precisa ser proativo. Os diagnósticos em tempo real e as ferramentas tecnológicas de monitoramento permitem que os agentes identifiquem as questões relacionadas à satisfação, antes que apareçam tweets ou postagens furiosas no Facebook.

Isto significa que os profissionais alocados para cuidar da interação entre público e marca precisam conhecer a fundo as ferramentas e os sistemas organizacionais, bem como ter a habilidade de resolver facilmente (e rapidamente) uma variedade ampla de problemas e situações. E, principalmente, de entender qual a hora de sair da plataforma puramente digital e estabelecer um contato pessoal. Afinal, é preciso cuidar da percepção do cliente. É preciso falar com ele. As conversas – humanas, atentas, inteligentes e amparadas por tecnologia com qualidade – são ótimas oportunidades para favorecer relacionamentos, reverter adversidades, criar novos caminhos e construir boas percepções.

Nesse sentido, o que temos percebido – para o bem das relações entre empresas e consumidores -, é que as organizações estão redescobrindo o valor das interações (independentemente do meio) com o cliente, as quais são um privilégio para qualquer marca, não uma obrigação ou um fardo.

Fonte: ClienteSA

O Brasil conquistou seu sexto Grand Prix na história do Festival de Cannes.
A Ogilvy brasileira, que liderou o shortlist de P&A concorrendo em 12 subcategorias, ganhou o Grand Prix de Promo & Activation com o case Imortal Fans que estimulou a doação de sangue pelos torcedores do Sport Clube Recife.

Promoview traz com exclusividade o depoimento dos brasileiros participantes deste julgamento histórico para promoção brasileira.
Os jurados de Promo foram sensibilizados pelo case criado pelo escritório brasileiro da Ogilvy para o Sport Club Recife, que usou a paixão pelo futebol para engajar a torcida em uma importante campanha de doação de órgãos, que colaborou com a redução da fila de espera por transplantes em Pernambuco (PE).
Ao todo, o Brasil conquistou dez Leões em Promo, sendo cinco de Ouro e cinco de Bronze. Além do GP, a Ogilvy também levou todos os troféus dourados do País: dois com “Fãs Imortais”, um com “Celeb Grammar Cops”, para a Red Balloon e outros dois com o case “Retratos da Real Beleza”, para a Dove.

A agência ainda ganhou um Leão de Bronze pelo case “Tweet Pee”, criado para a Huggies. A Loducca ganhou dois Leões de Bronze, pelos trabalhos “Easy Way Subtitles”, para o Easy Language Center e “A Loja Vazia”, para o Shopping Villalobos.

Os outros de Bronze foram entregues à AlmapBBDO, pelo case “Catraca da Boa”, para a Antarctica (AmBev) e à DM9, por “Sound Typeface”, para o Club NME B.
No total, as agências brasileiras emplacaram 25 trabalhos no shortlist. Entre as especializadas, destaque para a NewStyle com o case Toon Machine, para a Turner, concorrendo em duas subcategorias.
Grand Prix

“Fãs Imortais”, da Ogilvy para Sport Club Recife

Ouro

“Fãs Imortais”, da Ogilvy para Sport Club Recife (Leões em duas subcategorias)
“Retratos da Real Beleza”, da Ogilvy para Dove (Leões em duas subcategorias)
“Celeb Grammar Cops”, da Ogilvy para Red Ballon

Bronze

“Catraca da Boa”, da AlmapBBDO para Antarctica (Ambev)
“Teste Easy Way”, da Loducca para Easy Way Language Center
“Tweet Pee”, da Ogilvy para Huggies
“Sound Typeface”, da DM9Sul para Clube NME Brasil
“A Loja Vazia”, da Loducca, para Shopping Villa Lobos

PR
Ouro

“Fãs Imortais”, da Ogilvy para Sport Club Recife
“Retratos da Real Beleza”, da Ogilvy para Dove, da Unilever (Leões em duas subcategorias)

Prata

“Meu sangue é rubro-negro”, da Leo Burnett Tailor Made para Hemoba e Esporte Clube Vitória
“Tweet Censurado”, da DM9Rio para a Anistia Internacional
“Campo desmatado”, da Grey 141 para a WWF

Direct
Ouro

“Meu sangue é rubro negro”, da Leo Burnett Tailor Made para Esporte Clube Vitória

Prata

“Meu sangue é rubro-negro”, da Leo Burnett Tailor Made para Esporte Clube Vitória
“Classicals Behind The Classics”, da Artplan para Orquestra Sinfônica Brasileira
“Deforested Field”, da Grey 141 para WWF}
“Retratos da Real Beleza”, da Ogilvy para Dove, da Unilever
“Immortal Fans”, da Ogilvy para Sport Club Recife (Leões em duas subcategorias)

Bronze

“Retratos da Real Beleza”, da Ogilvy para Dove, da Unilever
“Immortal Fans”, da Ogilvy para Sport Club Recife

Fonte: Promoview